FIRU FIRULAIS S.A.S. · RUC 1793215386001
Domicilio: calle El Tiempo N37-173 y pasaje Roma, Quito, Pichincha, Ecuador.
Notificaciones: info@firu.app
Estos Términos regulan el uso de los canales tecnológicos de FIRU FIRULAIS S.A.S. (FIRU), denominados conjuntamente la Plataforma, y la oferta de Productos y Servicios por el Aliado Comercial. El Aliado acepta estos Términos al marcar la casilla obligatoria de aceptación y completar el registro de su Cuenta en el sitio web de FIRU, conforme a la cláusula 4. Quien actúe en nombre de una persona jurídica declara contar con facultades suficientes para obligarla.
1. Definiciones
1.1 Aliado Comercial o Aliado. Persona natural o jurídica independiente que publica, vende o presta Productos o Servicios mediante la Plataforma.
1.2 Cuenta. Registro individual del Aliado y sus usuarios autorizados, mediante el cual administra su información, catálogo, agenda, órdenes, reservas, cobros, comunicaciones y demás funciones habilitadas.
1.3 Usuario. Persona natural que utiliza la Plataforma para consultar, reservar, contratar o adquirir Productos o Servicios para uno o más animales de compañía bajo su cuidado o responsabilidad.
1.4 Mascota. Animal de compañía identificado en la reserva, orden o perfil del Usuario.
1.5 Producto. Bien ofrecido por un Aliado mediante la Plataforma, incluyendo alimentos, accesorios, vestimenta, productos de higiene y, cuando sea legalmente procedente, medicamentos u otros productos regulados.
1.6 Servicio. Prestación ofrecida por un Aliado mediante la Plataforma, incluyendo veterinaria, peluquería, alojamiento, guardería, adiestramiento, cremación y cualquier otra categoría habilitada por FIRU.
1.7 Reserva u Orden. Contratación de un Servicio o adquisición de un Producto confirmada por el Usuario y registrada en la Plataforma.
1.8 Precio Bruto. Valor total del Producto o Servicio vendido por el Aliado, incluidos los impuestos que correspondan.
1.9 Firu Fee Aliado o Comisión. Retribución que el Aliado paga a FIRU por sus servicios de plataforma, con un porcentaje individual entre el 12 % y el 19 %, más el impuesto al valor agregado (IVA), según la cláusula 8.
1.10 Incidente. Hecho que cause o pueda causar lesión, enfermedad, pérdida, fuga o muerte de una Mascota; lesión a una persona; daño material; afectación sanitaria; fraude; reclamo relevante; intervención de una autoridad; o cualquier riesgo serio para un Usuario, Aliado, tercero o para la reputación o continuidad de la Plataforma.
1.11 Términos Suplementarios. Reglas, protocolos, estándares y condiciones adicionales aplicables a una categoría o funcionalidad específica, puestos a disposición del Aliado antes de que resulten aplicables.
1.12 Firu Fee Usuario. Tarifa que FIRU cobra al Usuario por gestionar su contratación, equivalente al 6 % del valor del Producto o Servicio, más el IVA aplicable.
1.13 Valor del Servicio. Precio total del Servicio ofrecido por el Aliado, incluidos los impuestos que correspondan.
1.14 Cargo por cancelación. Importe exigible como consecuencia de la cancelación de una Reserva.
1.15 Costos de transferencia. Costos efectivos de una transferencia o devolución de fondos.
1.16 Evento de cancelación. Anulación de una Reserva identificada en la Plataforma.
2. Naturaleza de la relación y rol de FIRU
FIRU opera una plataforma tecnológica que facilita el encuentro, la comunicación, la reserva, la gestión y, cuando se habilite, el pago de Productos y Servicios ofrecidos por Aliados independientes. Salvo que una oferta identifique expresamente a FIRU como vendedor o prestador directo, FIRU no presta servicios veterinarios, de peluquería, alojamiento, guardería, adiestramiento, cremación u otros servicios especializados, ni fabrica o vende los Productos del Aliado.
La relación de consumo respecto del Producto o Servicio se celebra directamente entre el Aliado y el Usuario. El Aliado responde por su ejecución, calidad, seguridad, legalidad, idoneidad, oportunidad, garantías, comprobantes de venta y atención posterior. Esta distribución de funciones no excluye obligaciones ni responsabilidades propias o legalmente exigibles a FIRU.
Estos Términos no crean sociedad, asociación, mandato general, agencia comercial, representación, franquicia, relación laboral ni vínculo de dependencia entre FIRU y el Aliado, ni entre FIRU y el personal del Aliado. El Aliado organiza sus recursos, horarios, precios y métodos de trabajo por su cuenta y riesgo, sujeto a la ley, a estos Términos y a los estándares mínimos de la Plataforma.
La revisión o verificación que realice FIRU no constituye certificación profesional, garantía de resultados ni asunción de las obligaciones del Aliado. FIRU podrá retirar ofertas o suspender cuentas para proteger a Usuarios, Mascotas, terceros o a la Plataforma, conforme a las causas y medidas proporcionales de la cláusula 27, sin que ello convierta a FIRU en supervisor técnico de cada prestación ni excluya sus responsabilidades propias.
3. Elegibilidad, vinculación y permanencia
Para registrarse y permanecer activo, el Aliado deberá mantener información completa, exacta, vigente y verificable, y entregar oportunamente los documentos que FIRU solicite de manera razonable para comprobar identidad, existencia jurídica, representación, cumplimiento tributario, capacidad profesional, seguridad y habilitación operativa.
Ser mayor de edad y tener capacidad legal para contratar, o estar válidamente constituido y representado si es persona jurídica.
Mantener RUC activo y el régimen tributario que legalmente corresponda, incluido el régimen general o RIMPE - Emprendedor o Negocio Popular - cuando la actividad sea elegible. RIMPE es un régimen tributario y no sustituye la inscripción en el RUC. Contar con domicilio, datos de contacto, cuenta bancaria a su nombre y comprobantes autorizados según su régimen.
Mantener vigentes permisos municipales, sanitarios, profesionales, ambientales, de funcionamiento y cualquier otra autorización exigible para su actividad, establecimientos y personal.
Acreditar títulos, registros profesionales, experiencia, certificados, capacitaciones o antecedentes cuando la categoría lo requiera.
Informar de inmediato cualquier suspensión, clausura, sanción, investigación, pérdida de licencia, siniestro grave o cambio que pueda afectar su capacidad para operar.
Permitir validaciones documentales y verificaciones razonables, directamente o mediante proveedores especializados, de conformidad con la normativa aplicable y la Política de Privacidad correspondiente.
FIRU podrá aprobar, rechazar, condicionar o solicitar información adicional durante la vinculación. El hecho de haber sido aprobado no limita la obligación permanente del Aliado de cumplir la ley ni impide revisiones posteriores.
4. Registro, aceptación y seguridad de la Cuenta
La casilla de aceptación estará desmarcada inicialmente y será obligatoria para completar el registro en el sitio web mediante el botón Crear Usuario o su equivalente. El Aliado podrá consultar estos Términos mediante el enlace disponible antes de aceptarlos. Esta aceptación no requiere firma manuscrita y no determina por sí sola la Comisión personalizada del Aliado.
Después del registro, FIRU enviará al correo registrado del Aliado su Ficha Comercial Individual personalizada, con el porcentaje exacto del Firu Fee Aliado, las categorías, la vigencia y las demás condiciones particulares. El Aliado la aceptará mediante respuesta expresa a ese correo, enviada desde su correo registrado por el titular o su representante autorizado, identificando al remitente y al Aliado. No será necesario firmar ni devolver la ficha. El envío de FIRU, la recepción del mensaje o el silencio del Aliado no sustituyen esta aceptación.
Las ofertas del Aliado solo se publicarán y quedarán disponibles para contratación en la app una vez que FIRU haya recibido el correo de aceptación de la Ficha Comercial Individual y verificado los requisitos de la cláusula 3. La creación de la Cuenta no habilita por sí sola la publicación de ofertas.
FIRU conservará, vinculados a la Cuenta, la fecha y hora de aceptación de los Términos, su versión y copia íntegra, así como la ficha y el intercambio completo de correos que acredita su aceptación. Los registros electrónicos podrán utilizarse como evidencia conforme a la normativa aplicable.
La Cuenta es personal para el Aliado y no podrá venderse, cederse, arrendarse ni compartirse con terceros no autorizados. El Aliado será responsable de proteger sus credenciales, configurar permisos internos y asegurar que cada persona que utilice la Cuenta conozca y cumpla estos Términos.
Las actuaciones registradas desde la Cuenta podrán utilizarse como evidencia de su uso, sin atribuir automáticamente responsabilidad al Aliado por un acceso no autorizado. Se evaluarán los registros, las medidas de seguridad exigibles a cada parte, la oportunidad del aviso y la causa del acceso. El Aliado deberá informar inmediatamente a FIRU sobre pérdida de credenciales, suplantación, fraude o actividad sospechosa. Ninguna parte quedará exonerada de las consecuencias de su propia falta de diligencia.
El personal o contratistas del Aliado que intervengan en una Reserva deberán estar debidamente capacitados, identificados y autorizados. El Aliado seguirá siendo plenamente responsable por sus actos y omisiones.
5. Catálogo, información, disponibilidad y precios
El Aliado deberá describir sus Productos y Servicios de forma clara, verificable y no engañosa. La publicación deberá indicar, según corresponda, alcance, duración, ubicación, cupos, especies atendidas, restricciones, requisitos, precio total, impuestos, costos adicionales previsibles, políticas de cancelación, garantía, condiciones de entrega y cualquier riesgo o limitación relevante para la decisión del Usuario.
El Aliado mantendrá actualizados su catálogo, agenda, inventario y tiempos de atención. No podrá confirmar ofertas que razonablemente sepa que no puede cumplir ni cobrar nuevamente valores ya pagados mediante FIRU. Los Servicios adicionales no incluidos en la Reserva requerirán autorización previa del Usuario y se contratarán, cobrarán y facturarán directamente por el Aliado conforme a la cláusula 6.7.
El Aliado mantendrá en FIRU el mismo precio final que cobre directamente por el mismo Servicio, en iguales condiciones de alcance, duración, fecha, horario, establecimiento y profesional. No podrá incrementar el precio del Servicio para trasladar al Usuario el Firu Fee Aliado ni su IVA. El Aliado actualizará sus tarifas directas y las de FIRU simultáneamente, respetando las Reservas confirmadas.
FIRU no modificará el precio, alcance, condiciones sustanciales o Servicios ofrecidos por el Aliado sin su autorización expresa y verificable, que podrá otorgarse previamente para una promoción determinada. Podrá aplicar descuentos financiados íntegramente por FIRU si mantiene el ingreso y las condiciones económicas pactadas con el Aliado, no amplía sus obligaciones y los identifica de forma que no induzcan a error. El uso promocional de contenido se regirá por la cláusula 20.
6. Reservas automáticas y gestión de cambios
6.1 Aceptación automática. Al mantener un espacio disponible en su calendario, dentro del horario de atención publicado y con capacidad suficiente para toda la duración del Servicio, el Aliado autoriza anticipadamente su contratación. La Reserva se entiende aceptada tácitamente por el Aliado, sin confirmación manual adicional, cuando el Usuario completa la contratación y FIRU registra y confirma la Reserva conforme al flujo de pago informado.
6.2 Agenda vinculante. El Aliado deberá bloquear oportunamente los espacios no disponibles, mantener actualizados sus horarios, capacidad e inventario y respetar las Reservas confirmadas. La falta de lectura de una notificación o la omisión de actualizar su agenda no lo liberan de una Reserva. FIRU conservará el registro de disponibilidad, fecha, hora y condiciones de la confirmación. Cuando exista un error técnico, se evaluarán los registros y la participación de cada parte; una Reserva generada por una falla atribuible a FIRU no dará lugar, por ese solo hecho, a penalidades o incumplimientos a cargo del Aliado.
6.3 Canal único. Toda solicitud de modificación, reprogramación o cancelación deberá dirigirse a FIRU a través de los canales habilitados o de info@firu.app, identificando la Reserva y el cambio solicitado. Solo FIRU podrá registrar y confirmar el cambio. Un acuerdo directo entre el Aliado y el Usuario, o un bloqueo posterior del calendario, no modifica una Reserva vigente. Los Servicios adicionales contratados directamente con el Aliado se regirán por la cláusula 6.7 y no requerirán que FIRU procese su cobro.
6.4 Plazo ordinario. Las solicitudes ordinarias de modificación o cancelación deben recibirse con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación a la hora de inicio del Servicio, según la zona horaria de su lugar de prestación. Se tomará la fecha y hora de recepción por FIRU, no la de respuesta de soporte. Las solicitudes recibidas exactamente veinticuatro horas antes quedan dentro del plazo ordinario. Este plazo no se aplica a la autorización de Servicios adicionales conforme a la cláusula 6.7.
6.5 Solicitudes tardías. Con menos de veinticuatro horas no procede una reprogramación ordinaria. Si el solicitante ya no utilizará o prestará el Servicio, deberá pedir a FIRU que registre la cancelación tardía, con los efectos de la cláusula 7. Esta gestión permite liberar el espacio y no autoriza a modificar unilateralmente la Reserva. Las medidas urgentes por seguridad, imposibilidad legal o fuerza mayor se atenderán según su naturaleza.
6.6 Ejecución. Antes de iniciar, el Aliado verificará el código de Reserva, los datos esenciales de la Mascota, el alcance y las autorizaciones necesarias. No podrá sustituir al profesional, cuidador, establecimiento o Producto determinante para la elección, ni subcontratar la prestación principal, sin la autorización que corresponda de FIRU y del Usuario. Los cambios ordinarios se tramitarán dentro del plazo de la cláusula 6.4. Los Servicios adicionales detectados al recibir o atender a la Mascota se regirán por la cláusula 6.7.
6.7 Servicios adicionales y ajustes al recibir a la Mascota. Antes de ejecutar trabajos no incluidos en la Reserva, el Aliado informará al Usuario su motivo, alcance, precio final con impuestos, tiempo adicional y cobro directo. La suciedad, los nudos u otra condición de la Mascota solo justificarán adicionales por trabajos fuera del alcance informado. No se cobrarán nuevamente prestaciones incluidas ni se trasladarán errores u omisiones de la oferta.
El Aliado obtendrá y conservará la autorización previa, expresa y verificable del Usuario sobre el adicional y su precio, mediante mensaje, formulario u otro registro. El silencio, la falta de oposición o la sola entrega de la Mascota no constituyen autorización. El respaldo estará disponible para atender reclamos.
El Aliado informará que contrata directamente con el Usuario, cobrará el adicional autorizado al finalizar la atención y lo detallará en su factura o comprobante, conforme a la cláusula 9.1. FIRU no recaudará ni procesará estos importes. El adicional no altera la Reserva original ni autoriza a desviar o cobrar nuevamente el Servicio ya pagado.
El Aliado responderá por la autorización, ejecución, cobro, facturación, garantías, devoluciones y reclamos del adicional. FIRU no será parte de esa contratación ni estará obligada a cobrar o garantizar su pago ni a devolver importes que no haya recibido, sin perjuicio de sus responsabilidades propias y de los derechos que la ley impida limitar.
Sin autorización, el adicional no se ejecutará ni cobrará. El Aliado prestará el Servicio original cuando sea técnica y sanitariamente viable; de no serlo, informará y documentará la causa ante FIRU para aplicar las cláusulas 7.9 y 13. Rechazar un adicional no genera por sí solo una penalidad. Las emergencias se regirán por la cláusula 14.
7. Cancelaciones y efectos para el Aliado
7.1 Solicitud y cómputo del plazo. Las cancelaciones y modificaciones se solicitan a FIRU mediante info@firu.app o los canales habilitados en la Plataforma. El plazo se cuenta desde la recepción de la solicitud por FIRU hasta la hora de inicio del Servicio, según la zona horaria del lugar de prestación. Una solicitud recibida exactamente 24 horas antes se considera presentada dentro del plazo ordinario.
7.2 Cancelación del Usuario con al menos 24 horas de anticipación. El Usuario podrá cancelar su Reserva con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación al inicio del Servicio. Se reembolsará el importe pagado por la Reserva, descontando únicamente el Firu Fee Usuario correspondiente, que será retenido por FIRU sin cobrarse por segunda vez. No se aplicará una penalidad a favor del Aliado. FIRU efectuará el reembolso dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud de cancelación, por el medio de pago original o por otro medio acordado con el Usuario, sin perjuicio de las excepciones de la cláusula 7.9 y de los derechos irrenunciables aplicables.
7.3 Cancelación del Usuario con menos de 24 horas de anticipación. Cuando la cancelación sea atribuible al Usuario, se aplicará una penalidad a favor del Aliado equivalente al veinticinco por ciento (25 %) del valor del Servicio contratado, con un máximo de USD 10 por evento de cancelación. Al Usuario se le reembolsará el importe pagado por la Reserva, menos dicha penalidad y el Firu Fee Usuario correspondiente. El Firu Fee Usuario será retenido por FIRU y no formará parte del importe a favor del Aliado ni se cobrará nuevamente. El reembolso se efectuará dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud, conforme a la cláusula 7.2.
FIRU verificará la procedencia de la penalidad y comunicará al Aliado su aprobación, el importe y la Reserva correspondiente. Una vez aprobada, el Aliado deberá emitir a FIRU una factura o comprobante autorizado por el valor de la penalidad, identificando la Reserva cancelada. FIRU emitirá al Usuario el comprobante que corresponda por el cargo por cancelación, de acuerdo con la normativa tributaria aplicable.
FIRU pagará al Aliado este importe en la siguiente liquidación, una vez aprobada la penalidad y recibido el comprobante correspondiente. Se deducirán los cargos bancarios directamente asociados al cobro o transferencia de esta penalidad, siempre que hayan sido previamente informados, efectivamente incurridos y documentados, así como las retenciones exigidas por ley. Los cargos se detallarán en la liquidación, sin recargos ni duplicidades; no se trasladarán costos atribuibles a errores de FIRU.
7.4 Cancelación del Aliado con al menos 24 horas de anticipación. Si el Aliado cancela la Reserva por una causa que le sea atribuible, FIRU le cobrará un importe equivalente al Firu Fee Usuario de esa Reserva. FIRU emitirá y enviará la factura a nombre del Aliado y descontará el valor de la próxima liquidación, conforme a las cláusulas 7.6, 7.9 y 17. Al Usuario se le reembolsará la totalidad de los importes pagados por la Reserva, incluido el Firu Fee Usuario, dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a la recepción de la cancelación por FIRU.
7.5 Cancelación del Aliado con menos de 24 horas de anticipación. Cuando la cancelación sea atribuible al Aliado, FIRU le cobrará una penalidad equivalente al veinticinco por ciento (25 %) del valor del Servicio contratado, con un máximo de USD 10 por evento de cancelación. Esta penalidad corresponde a FIRU y no se acumula con el cargo de la cláusula 7.4 ni incluye un cobro adicional por Firu Fee Usuario. FIRU emitirá y enviará al Aliado la factura por la penalidad y descontará su importe de la próxima liquidación, conforme a las cláusulas 7.6, 7.9 y 17. El Usuario recibirá el reembolso íntegro previsto en la cláusula 7.4.
7.6 Descuento de los cargos pendientes. Los cargos por cancelaciones atribuibles al Aliado se registrarán como cuentas por cobrar de FIRU. El Aliado autoriza su descuento de la siguiente liquidación, con identificación de la Reserva, la causa, la factura y el importe aplicado, sujeto al procedimiento de respaldo y revisión de la cláusula 17.
Si el siguiente pago no es suficiente, el saldo pendiente se descontará de las liquidaciones posteriores hasta cubrir la deuda. La ausencia de nuevas ventas no extingue la obligación. Al terminar la relación, cualquier saldo pendiente se incluirá en la liquidación de cierre para su pago directo.
7.7 Pago al Aliado. Los importes que FIRU deba pagar o reembolsar al Aliado por una cancelación se incluirán en la siguiente liquidación quincenal que corresponda. Para el pago de la penalidad de la cláusula 7.3 se requerirá su aprobación por FIRU y la entrega del comprobante correspondiente por el Aliado.
7.8 Inasistencias, tolerancia y cambios de fecha. El Usuario dispondrá de quince (15) minutos de tolerancia contados desde la hora programada de inicio del Servicio. El Aliado deberá mantener la disponibilidad para atender durante ese período. Si, transcurrido ese plazo, el Usuario no se ha presentado, el Aliado informará a FIRU y conservará evidencia de su disponibilidad y de los intentos razonables de contacto. FIRU verificará los hechos y, cuando corresponda, registrará la inasistencia y aplicará la penalidad, retención del Firu Fee Usuario y reembolso de la cláusula 7.3, sin perjuicio de las excepciones de la cláusula 7.9. En este caso, el plazo de reembolso se contará desde la recepción del reporte por FIRU.
Si el Aliado acepta atender al Usuario después de los quince minutos y presta el Servicio, no se aplicará una penalidad por inasistencia por esa misma Reserva. Los cambios de fecha deberán solicitarse a FIRU con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación y dependerán de la disponibilidad para la nueva fecha. FIRU confirmará las condiciones y cualquier diferencia de precio aceptada.
Si el cambio requiere cancelar el Servicio original, se aplican las reglas de la parte que ocasiona la cancelación. Corregir un dato sin cambiar el Servicio no genera un cargo. Una reprogramación no elimina un cargo ya generado, salvo acuerdo expreso y verificable de quienes deban pagarlo y tengan derecho a recibirlo, registrado por FIRU. FIRU no podrá renunciar a importes del Aliado sin su consentimiento ni el Aliado a importes de FIRU; cualquier reducción o eliminación se reflejará en las cuentas y comprobantes correspondientes.
7.9 Excepciones y atribución de la causa. FIRU evaluará los casos de fuerza mayor acreditada, riesgo para la Mascota o las personas e imposibilidad legal de prestar el Servicio. No se penalizará a la parte a la que no sea atribuible la causa. La falta de actualización de la agenda o la pérdida de permisos por incumplimiento propio no eximen por sí solas al Aliado de los cargos. Una cancelación originada en una falla de FIRU, de sus sistemas o de terceros por los que deba responder no se imputará al Aliado por el solo hecho de que este la solicite o comunique. Si ambas partes contribuyeron, los efectos económicos internos se distribuirán conforme a la cláusula 24.3. Las devoluciones de fondos que procedan se regirán por la cláusula 8.8. Los cargos y retenciones al Usuario requieren información y aceptación previas en las condiciones de su contratación; estos Términos para Aliados no sustituyen esa aceptación ni limitan derechos irrenunciables de devolución o reembolso.
8. Pagos, Firu Fee Aliado y liquidaciones
8.1 Recaudación. El Aliado autoriza a FIRU a recaudar por su cuenta el precio de sus Productos y Servicios, aplicar los conceptos pactados y transferir el saldo a la cuenta bancaria registrada. El pago confirmado en FIRU libera al Usuario por ese importe, que no podrá exigírsele otra vez. Esta autorización no comprende los Servicios adicionales cobrados directamente por el Aliado conforme a la cláusula 6.7.
8.2 Rango y porcentaje individual. La Comisión que paga el Aliado se fija entre el 12 % y el 19 %, más el IVA sobre esa Comisión. El porcentaje exacto se personaliza para cada Aliado y consta, junto con las categorías y su vigencia, en la Ficha Comercial Individual privada, aceptada por correo electrónico conforme a la cláusula 4.
8.3 Base de cálculo. El Firu Fee Aliado se calcula sobre el precio final de venta del Producto o Servicio, incluido el IVA cuando corresponda. Al importe de la Comisión se añade el IVA aplicable a esta.
8.4 Saldo de liquidación. La liquidación incluye los fondos recaudados por cuenta del Aliado y los demás valores que FIRU deba pagarle. Se descuentan el Firu Fee Aliado y su IVA sobre operaciones ejecutadas, las retenciones legales, los cargos bancarios previstos en la cláusula 7.3, las devoluciones y correcciones previstas en la cláusula 8.8, los ajustes respaldados y las deudas por cancelación que procedan conforme a la cláusula 7.6. Los cargos deberán tener sustento contractual o legal, cumplir la cláusula 17 y evitar cualquier cobro duplicado. Los importes de los adicionales cobrados directamente por el Aliado no se incorporarán a los fondos recaudados ni al saldo de liquidación de FIRU.
8.5 Periodicidad y fechas. Las liquidaciones serán quincenales, con transferencias los días 15 y 30 de cada mes. En febrero, la segunda fecha será el último día calendario. Si la fecha de transferencia no es hábil bancario, se ordenará el siguiente día hábil. El corte comprende las operaciones completadas y cobradas desde el corte previo hasta las 23:59 del día anterior a cada fecha ordinaria de pago.
8.6 Estado de cuenta. FIRU entregará detalle de operaciones, bases, porcentaje, Firu Fee Aliado, IVA, retenciones, cargos bancarios, devoluciones, cargos de cancelación, cuentas por cobrar compensadas y saldo. El Aliado podrá reportar diferencias dentro de treinta días desde la recepción del estado de cuenta, sin perder derechos irrenunciables por ese plazo operativo. Un reclamo no permite una retención general. Los errores demostrados se corregirán evitando duplicidades; las sumas no controvertidas seguirán el calendario ordinario. La revisión de cargos y los plazos de respuesta se regirán por la cláusula 17.
8.7 Cambios de Comisión. FIRU podrá modificar el porcentaje del Firu Fee Aliado dentro del rango establecido, notificándolo al Aliado con al menos quince días calendario de anticipación. El cambio se aplicará a nuevas operaciones a partir de la fecha comunicada y se reflejará en su Ficha Comercial Individual. Se respetarán los períodos y condiciones especiales expresamente pactados en esa ficha. La suspensión o terminación no elimina los créditos ni las cuentas por cobrar ya devengadas.
8.8 Devoluciones y correcciones de fondos. La devolución de fondos no constituye por sí sola una penalidad ni una admisión de culpa. El Aliado deberá restituir o permitir el ajuste de los pagos duplicados, indebidos o correspondientes a Productos o Servicios no entregados o no prestados, cuando su devolución proceda legal o contractualmente. El ajuste se limitará al importe efectivamente recibido o reconocido a su favor que deba restituirse, sin duplicarlo ni incluir valores que no le correspondieron.
Si una devolución se origina en una falla de FIRU, el Aliado devolverá únicamente los fondos que no tenga derecho a conservar; ello no lo obliga a asumir penalidades, costos de transferencia, comisiones de procesamiento u otros perjuicios atribuibles a FIRU. La devolución no impide reclamar los daños que legalmente procedan. Los errores de liquidación se corregirán en ambos sentidos. Un contracargo de un medio de pago no prueba por sí solo incumplimiento del Aliado: su atribución se examinará según la evidencia, las obligaciones de cada parte y la cláusula 17.
Los pagos, devoluciones, ajustes y demás importes pendientes se registrarán como cuentas por cobrar o por pagar de la parte correspondiente. No se convertirán en créditos de consumo, monedero ni saldo virtual para nuevas compras en FIRU.
9. Facturación e impuestos
9.1 Operaciones ejecutadas. El Aliado emite al Usuario el comprobante por la totalidad del Producto o Servicio vendido, con el tratamiento tributario de su régimen. No descuenta ni menciona el Firu Fee Aliado en ese comprobante. FIRU factura al Aliado el Firu Fee Aliado más IVA y factura separadamente al Usuario el Firu Fee Usuario. Recibir una liquidación neta no reduce la venta que el Aliado debe documentar. Los Servicios adicionales de la cláusula 6.7 se incluirán de manera diferenciada en la factura o comprobante del Aliado al Usuario, identificando el importe pagado mediante FIRU y el importe cobrado directamente, sin duplicar el valor de la Reserva. Si el Servicio original ya fue facturado, el Aliado emitirá un comprobante adicional únicamente por los nuevos conceptos, vinculado a la misma atención.
9.2 Régimen y documentación del Aliado. Se admiten el régimen general y el Régimen Simplificado para Emprendedores y Negocios Populares (RIMPE) cuando la actividad sea elegible, siempre con Registro Único de Contribuyentes (RUC) activo. Cada Aliado emitirá la factura o comprobante autorizado que corresponda; los RIMPE Negocio Popular podrán usar las opciones que legalmente permita el Servicio de Rentas Internas (SRI). Cuando estos Términos exijan una factura al Aliado, se entenderá admitido el comprobante permitido para su régimen, si respalda válidamente la operación. El Aliado mantendrá su información tributaria actualizada.
9.3 Responsabilidad tributaria. Cada parte asumirá sus obligaciones y entregará oportunamente sus comprobantes y retenciones.
10. Seguridad de las operaciones y prevención del fraude
El Aliado colaborará en la verificación de operaciones y reclamos, aportando evidencia de contratación, prestación, entrega, autorizaciones y comprobantes, dentro de plazos razonables. La investigación de un hecho no implica por sí sola responsabilidad del Aliado ni permite crear una retención general de fondos.
El Aliado no realizará transacciones simuladas, autofinanciamiento, división artificial de operaciones, uso de medios de pago sin autorización ni conductas destinadas a eludir controles o generar beneficios indebidos. Las medidas de acceso a la Plataforma se regirán por la cláusula 27; los ajustes económicos, por la cláusula 8.
11. Estándares generales de calidad, seguridad y bienestar
El Aliado prestará los Servicios y entregará los Productos con diligencia profesional, trato digno, medidas de seguridad razonables y pleno respeto de la normativa aplicable, de los derechos de los consumidores y del bienestar de los animales.
Aplicar protocolos escritos de recepción, identificación, manejo, limpieza, desinfección, prevención de escapes, transporte cuando corresponda, control de aforo y respuesta a emergencias.
Utilizar instalaciones, herramientas, equipos, insumos y vehículos seguros, limpios, mantenidos y adecuados para la especie, tamaño, edad y condición de la Mascota.
Prohibir maltrato, castigos físicos, técnicas aversivas no informadas, sedación no autorizada, hacinamiento, negligencia, abandono y cualquier práctica cruel o ilegal.
Asignar personal suficiente, competente y supervisado; proporcionar equipos de protección y capacitación acorde con los riesgos de la actividad.
Respetar instrucciones razonables del Usuario y abstenerse de prestar el Servicio cuando exista un riesgo no controlable, una contraindicación o una exigencia contraria a la ley o al bienestar animal.
Mantener registros operativos y de incidentes durante el plazo legal o, a falta de plazo específico, durante al menos dos años, sin perjuicio de plazos mayores aplicables a historias clínicas, comprobantes o documentos regulados.
12. Obligaciones específicas por categoría
Además de las obligaciones generales, el Aliado deberá cumplir los Términos Suplementarios y protocolos aplicables a su categoría. Como mínimo se observarán las siguientes reglas:
12.1 Servicios veterinarios. Solo podrán ser prestados por profesionales y establecimientos debidamente habilitados. El Aliado obtendrá consentimientos informados cuando correspondan, conservará historias clínicas, emitirá indicaciones claras, observará las reglas sobre prescripción y dispensación, y derivará los casos que excedan su capacidad. FIRU no practica medicina veterinaria ni sustituye el criterio clínico del profesional.
12.2 Peluquería y estética. El Aliado realizará una evaluación inicial, confirmará alergias, lesiones, temperamento y servicios autorizados, utilizará equipos sanitizados y productos adecuados, y no administrará sedantes ni realizará procedimientos veterinarios sin profesional habilitado y consentimiento válido. Si identifica trabajos no incluidos en el Servicio contratado, informará su alcance y precio y obtendrá la autorización del Usuario antes de realizarlos, conforme a la cláusula 6.7.
12.3 Alojamiento y guardería. El Aliado controlará capacidad, compatibilidad y requisitos sanitarios; mantendrá supervisión, separación segura, agua, alimentación, descanso, ventilación, temperatura y prevención de escapes; registrará entradas, salidas, alimentación, medicación autorizada e incidentes; y contará con un plan de evacuación y atención veterinaria.
12.4 Adiestramiento. El Aliado informará metodología, objetivos, duración, participación requerida del Usuario y herramientas utilizadas. No garantizará resultados absolutos ni empleará métodos que causen dolor, miedo intenso, lesión o deterioro evitable del bienestar de la Mascota.
12.5 Cremación y servicios exequiales. El Aliado mantendrá trazabilidad desde la recepción hasta la entrega o disposición final, identificación inequívoca, cadena de custodia, consentimiento sobre modalidad individual o colectiva, tratamiento digno de restos y cenizas, permisos ambientales y sanitarios, y documentación del destino final.
12.6 Productos, alimentos y medicamentos. El Aliado ofrecerá únicamente productos auténticos, lícitos, correctamente etiquetados, almacenados y transportados, con registro o autorización cuando corresponda, fecha de vencimiento suficiente y cadena de frío si aplica. No venderá medicamentos sujetos a receta sin una prescripción válida ni por canales no autorizados.
13. Información sobre la Mascota y derecho de rechazo
El Aliado podrá solicitar la información razonablemente necesaria para evaluar si puede prestar el Servicio, incluyendo especie, raza, edad, tamaño, conducta, vacunación, enfermedades, medicación, alergias, esterilización, antecedentes de agresión, contacto de emergencia y veterinario habitual.
El Aliado podrá rechazar o interrumpir un Servicio cuando falte información esencial, exista riesgo para la Mascota, otras mascotas o personas, no se cumplan requisitos sanitarios, el Usuario solicite una práctica ilegal o el caso exceda la capacidad profesional o física declarada. El rechazo deberá comunicarse de inmediato a FIRU y al Usuario, documentarse y no fundarse en criterios discriminatorios ajenos a la seguridad, legalidad o idoneidad. Solo FIRU registrará la modificación o cancelación de la Reserva, sin retrasar una medida urgente de protección.
Si el Aliado acepta la Reserva pese a conocer una condición relevante, deberá adoptar las medidas razonables correspondientes y no podrá utilizar dicha condición, por sí sola, para excluir posteriormente su responsabilidad por una actuación negligente.
14. Emergencias y autorización de atención veterinaria
14.1 Regla de protección inmediata. Ante una emergencia, el Aliado priorizará la vida, integridad y bienestar de la Mascota y de las personas. Intentará contactar de inmediato al Usuario y al contacto de emergencia registrado y notificará a FIRU. La gestión administrativa no deberá retrasar una medida urgente indispensable exigida por la ley o por el criterio del profesional veterinario.
14.2 Atención veterinaria urgente. Si existe riesgo inminente y no es posible obtener instrucciones oportunas, el Aliado podrá trasladar la Mascota a un establecimiento veterinario y solicitar la evaluación y estabilización indispensable, al amparo de la autorización que el Usuario haya otorgado en los términos de su Reserva y de las obligaciones legales aplicables. Este acuerdo con el Aliado no reemplaza el consentimiento del Usuario. El Aliado no realizará actos reservados a un veterinario si no tiene esa calidad.
14.3 Costos y respaldo. Los costos se asumirán conforme a la causa del evento, la ley y la responsabilidad que corresponda. El Aliado conservará diagnósticos, comprobantes, fotografías y comunicaciones. Ningún desembolso de FIRU se presume ni exonera negligencia, incumplimiento o responsabilidad legal.
15. Pérdida, fuga, lesión grave o muerte
En caso de pérdida o fuga, el Aliado activará inmediatamente su protocolo de búsqueda, informará al Usuario y a FIRU, preservará registros y coordinará con autoridades o servicios pertinentes. No retrasará la notificación para realizar una búsqueda informal ni difundirá información falsa.
En caso de lesión grave o muerte, el Aliado asegurará la atención o constatación profesional correspondiente, tratará a la Mascota y sus restos con dignidad y preservará evidencia y cadena de custodia. No dispondrá del cuerpo ni autorizará cremación, necropsia u otro procedimiento sin consentimiento verificable del Usuario, salvo obligación legal o sanitaria.
FIRU podrá requerir un informe completo y suspender preventivamente la categoría o Cuenta mientras se investiga. La suspensión no constituye una declaración anticipada de responsabilidad.
16. Reporte y gestión de incidentes
Cada parte notificará a la otra los Incidentes que conozca y que afecten sus respectivas obligaciones, sin esperar a determinar definitivamente la responsabilidad. Los Incidentes graves deberán reportarse de inmediato y, en todo caso, dentro de una hora desde que se tenga conocimiento; los demás incidentes o reclamos relevantes, dentro de veinticuatro horas. La parte que disponga de la información entregará un informe escrito dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes; si la complejidad impide completarlo, remitirá un informe inicial, explicará lo pendiente y comunicará un plazo razonable de actualización. Se respetarán los plazos legales más breves y la atención urgente tendrá prioridad.
Identificación de la Reserva, personas, Mascota y lugares involucrados.
Cronología objetiva, medidas adoptadas y estado actual.
Fotografías, videos, registros de ingreso, autorizaciones, mensajes, historia clínica, facturas y datos de testigos disponibles.
Notificación a la autoridad o al establecimiento veterinario, cuando corresponda.
Acciones correctivas inmediatas y plan para evitar recurrencia.
Las partes cooperarán de buena fe entre sí, con el Usuario y con las autoridades, conservarán la evidencia disponible y compartirán únicamente la información necesaria y lícitamente comunicable. No alterarán registros, presionarán a testigos, ocultarán hechos ni realizarán afirmaciones engañosas. La cooperación, la atención urgente y la gestión de un reclamo no implican por sí solas reconocimiento de responsabilidad; cada parte conservará sus derechos y defensas legales.
17. Atención al Usuario y revisión de reclamos y cargos
17.1 Atención y soluciones. El Aliado atenderá consultas, garantías, devoluciones y reclamos de forma oportuna, respetuosa y trazable. Entregará las soluciones exigibles por ley o por la oferta aceptada, incluyendo corrección, repetición del Servicio, devolución, reembolso o reparación cuando procedan. FIRU atenderá los reclamos relacionados con sus propias funciones y obligaciones y coordinará con el Aliado los que involucren a ambas partes.
17.2 Gestión de devoluciones. FIRU gestionará y registrará las solicitudes de modificación, cancelación y reembolso conforme a las cláusulas 6, 7 y 8.8. Su intervención no desplaza las obligaciones del Aliado ni impide acudir a autoridades. La procedencia del reembolso al Usuario y la distribución interna de su costo se evaluarán separadamente; una discusión entre FIRU y el Aliado no retrasará una devolución legalmente exigible. Las devoluciones de los adicionales cobrados directamente conforme a la cláusula 6.7 serán gestionadas y pagadas por el Aliado, sin perjuicio de las responsabilidades propias de cada parte.
17.3 Información y respaldo. Cada parte responderá las solicitudes razonables de información sobre un reclamo dentro de dos días hábiles, o antes si la seguridad o una autoridad lo exige. Cuando sea necesario ampliar ese plazo por complejidad, informará el motivo y la fecha prevista, sin suspender obligaciones legales urgentes. Antes de aplicar un cargo o descuento, o simultáneamente en los supuestos de la cláusula 17.5, FIRU comunicará al Aliado la Reserva u operación, los hechos, el importe, la base contractual o legal y el respaldo pertinente, protegiendo los datos de terceros.
17.4 Objeciones y revisión. El Aliado podrá objetar cargos o diferencias por los canales de la cláusula 30 dentro del plazo operativo de la cláusula 8.6, aportando los antecedentes disponibles. FIRU dará una respuesta motivada dentro de diez días hábiles; si el caso requiere más tiempo, informará antes del vencimiento las razones y un plazo adicional razonable. Una objeción específica y sustentada presentada antes del descuento suspenderá la compensación del importe discutido hasta esa respuesta, salvo los supuestos de la cláusula 17.5. Las sumas no controvertidas se pagarán en las fechas ordinarias. Si se demuestra un error en un cargo ya aplicado, FIRU lo corregirá y restituirá el importe indebidamente descontado dentro de cinco días hábiles desde su verificación, salvo acuerdo para incluirlo en una liquidación anterior.
17.5 Actuaciones exigibles y controversias pendientes. FIRU podrá ejecutar sin nueva autorización individual las devoluciones legalmente exigibles, las órdenes de autoridad, las retenciones legales y la corrección de pagos duplicados o manifiestamente indebidos debidamente acreditados, notificando y documentando el ajuste. Las indemnizaciones controvertidas por daños no se descontarán unilateralmente de las liquidaciones: requerirán acuerdo escrito o decisión exigible de la autoridad o tribunal competente. Los cargos ordinarios válidamente pactados se aplicarán conforme a estos Términos y al procedimiento de revisión. La respuesta operativa de FIRU no constituye una decisión judicial o arbitral ni impide acudir al mecanismo de la cláusula 31. Ninguna investigación autoriza una retención general de fondos.
18. Reseñas, comunicaciones y reputación
Los Usuarios podrán publicar calificaciones y reseñas conforme a las reglas de la Plataforma. El Aliado no comprará reseñas, ofrecerá incentivos condicionados a una calificación positiva, publicará reseñas sobre sí mismo, amenazará al Usuario ni intentará impedir una opinión honesta.
El Aliado podrá responder de manera profesional y solicitar revisión de contenido que sea manifiestamente falso, ilícito, discriminatorio, extorsivo, irrelevante o que revele información protegida. FIRU podrá moderar contenido conforme a criterios consistentes, sin garantizar la eliminación por el solo desacuerdo del Aliado.
Las comunicaciones relacionadas con una Reserva deberán mantenerse, cuando la funcionalidad esté disponible, en los canales de la Plataforma para facilitar seguridad, soporte y trazabilidad.
19. No elusión y operaciones originadas en FIRU
El Aliado no utilizará información obtenida mediante FIRU para desviar, solicitar o cerrar fuera de la Plataforma una operación originada en FIRU con el propósito de evitar el Firu Fee Aliado, reducir la trazabilidad o eludir las medidas de seguridad y soporte.
Durante los doce meses siguientes a la primera Reserva entre un Usuario y el Aliado originada en FIRU, las nuevas contrataciones sustancialmente relacionadas entre ellos deberán gestionarse a través de la Plataforma, salvo que el Aliado demuestre una relación comercial previa e independiente o que FIRU habilite expresamente otra modalidad. Se autoriza expresamente el cobro directo de los Servicios adicionales que cumplan la cláusula 6.7; esta excepción no permite trasladar fuera de FIRU el Servicio ya reservado ni las futuras Reservas.
El incumplimiento podrá dar lugar a advertencia, pérdida de beneficios, suspensión o terminación, y al cobro de una compensación equivalente a los importes del Firu Fee Aliado que FIRU razonablemente habría percibido por las operaciones desviadas que pueda demostrar. No se aplicarán multas punitivas ni cobros basados en operaciones meramente supuestas.
Esta cláusula no impide al Aliado operar sus canales propios ni atender a clientes no originados en FIRU, y se aplicará únicamente en la medida permitida por la ley.
20. Contenido, marcas y propiedad intelectual
El Aliado conserva la titularidad de sus marcas, fotografías, textos, videos, catálogos y demás contenido. Respecto del contenido que suministre, publique o apruebe, concede a FIRU una licencia no exclusiva, gratuita durante la vigencia de la relación, territorialmente suficiente y sublicenciable a proveedores técnicos, para alojarlo, reproducirlo, adaptarlo al formato, mostrarlo, distribuirlo y promocionarlo con el fin de operar y comercializar la Plataforma y las ofertas del Aliado. Esta licencia constituye autorización previa dentro de su alcance, sin necesidad de aprobar cada publicación, siempre que no se alteren sus condiciones sustanciales ni se incorporen afirmaciones no autorizadas.
El Aliado declara que cuenta con derechos y autorizaciones sobre el contenido que suministre o apruebe y que su uso autorizado no infringe derechos de terceros. FIRU podrá utilizar el nombre y logotipo del Aliado para identificarlo como participante de la Plataforma; cualquier campaña conjunta o uso que implique respaldo institucional distinto de esa identificación requerirá autorización adicional. FIRU responderá por las afirmaciones, alteraciones o usos que realice fuera del alcance autorizado y que le sean legalmente imputables. La asignación de responsabilidad por contenido o publicidad se regirá por las cláusulas 24 y 25.
El Aliado no copiará, descompilará, interferirá ni utilizará la Plataforma, sus bases de datos, software, diseño, marcas o contenido de terceros fuera de lo permitido por la ley y estos Términos.
21. Confidencialidad y referencia a documentos separados
Cada parte protegerá la información no pública de la otra que razonablemente deba considerarse confidencial y la utilizará para ejecutar la relación. Se exceptúa la información pública sin infracción, conocida previamente de manera lícita, recibida legítimamente de un tercero o desarrollada de forma independiente, así como la divulgación exigida por ley.
La protección de datos personales se regula en los documentos separados de FIRU que correspondan. Estos Términos no desarrollan ni sustituyen esa regulación.
22. Cumplimiento legal y conducta prohibida
El Aliado cumplirá la normativa civil, comercial, tributaria, laboral, de seguridad social, sanitaria, profesional, ambiental, municipal, de defensa del consumidor, bienestar animal, propiedad intelectual, competencia y comercio electrónico que resulte aplicable a su actividad. Queda prohibido:
Ofrecer servicios o productos ilegales, falsificados, vencidos, robados, peligrosos o sin la autorización exigible.
Publicar información falsa, suplantar identidades, manipular documentos o eludir verificaciones.
Discriminar, acosar, amenazar o actuar de forma violenta contra Usuarios, personal de FIRU o terceros.
Introducir código malicioso, probar vulnerabilidades sin autorización, automatizar extracción de datos o interferir con la Plataforma.
Realizar pagos, devoluciones o reservas ficticias, lavar activos, financiar actividades ilícitas o incumplir sanciones legalmente aplicables.
Usar información de Usuarios para fines incompatibles con la Reserva o con los documentos de privacidad aplicables.
23. Auditoría documental y cooperación
FIRU podrá solicitar, con alcance razonable y respetando la confidencialidad, documentos necesarios para comprobar el cumplimiento de estos Términos. Cuando exista un Incidente, reclamo grave, requerimiento de autoridad o indicio objetivo de incumplimiento, FIRU podrá pedir información adicional y realizar o encargar una revisión relacionada con la categoría afectada.
El Aliado facilitará acceso a documentación y, cuando sea indispensable, a las áreas operativas pertinentes previa coordinación, salvo emergencia o mandato de autoridad. FIRU evitará interferencias innecesarias y no accederá a secretos comerciales ajenos al objeto de la revisión.
Si se identifica un incumplimiento subsanable, FIRU podrá exigir un plan correctivo con plazo. Los costos extraordinarios de una auditoría solo se trasladarán al Aliado si se comprueba un incumplimiento material y el costo fue razonable y documentado.
24. Responsabilidad de las partes e indemnidad
24.1 Obligaciones del Aliado. El Aliado responderá por sus Productos y Servicios y por el cumplimiento de sus obligaciones legales y contractuales, incluidas la calidad y seguridad de la prestación, la información que suministre o apruebe, precios, agenda, permisos, facturación, garantías, confidencialidad y tratamiento de datos bajo su responsabilidad. Responderá también por los actos u omisiones de su personal, representantes, dependientes y contratistas que intervengan en la ejecución de sus obligaciones, en la medida legalmente atribuible. La autorización de una subcontratación no traslada a FIRU las obligaciones del Aliado.
24.2 Hechos ajenos y prohibición de traslado indebido. El Aliado no responderá en la medida en que los daños, errores, cobros indebidos o incumplimientos sean atribuibles a FIRU, a sus sistemas, personal o terceros por los que deba responder, incluidos los errores de reservas, pagos, información o publicidad. Tampoco responderá por actuaciones de Usuarios o terceros ajenos a su esfera de responsabilidad, salvo que una obligación legal o su propia acción u omisión determine responsabilidad. La misma regla se aplicará a FIRU respecto de hechos atribuibles al Aliado. FIRU no trasladará al Aliado multas, penalidades, indemnizaciones, costos o descuentos correspondientes a hechos no imputables a este. Esta regla no impide las devoluciones o correcciones de fondos de la cláusula 8.8 ni las obligaciones válidamente pactadas o legalmente exigibles.
24.3 Responsabilidad concurrente y derechos de terceros. Si ambas partes contribuyen al mismo daño o incumplimiento, la distribución interna de sus consecuencias se determinará según la participación causal y la responsabilidad legal de cada una, con respaldo en los hechos y la evidencia disponible. No se presumirá la responsabilidad del Aliado por el solo hecho de que la contratación se haya realizado mediante FIRU, ni la de FIRU por el solo hecho de facilitarla, sin perjuicio de las presunciones u obligaciones establecidas por ley. Esta distribución interna no limita derechos del Usuario o de terceros ni excluye la solidaridad que legalmente corresponda; se conservan las acciones de repetición procedentes.
24.4 Indemnidad recíproca. Cada parte mantendrá indemne a la otra, sus administradores y personal, frente a reclamaciones de terceros, daños, condenas y costos razonables y documentados de defensa, en la medida en que deriven de hechos legalmente imputables a la parte obligada, incluidos incumplimientos de sus obligaciones legales o contractuales. Las sanciones solo podrán ser objeto de reembolso cuando su naturaleza y la ley lo permitan. No procederá indemnidad por la parte del daño atribuible a quien la solicita, ni doble recuperación por un mismo concepto. Para FIRU se observarán los límites y excepciones de la cláusula 25, en cuanto resulten válidos.
24.5 Defensa y acuerdos. La parte que reciba una reclamación notificará a la otra conforme a la cláusula 16 y le permitirá participar oportunamente en la defensa cuando pueda resultar obligada. Ninguna parte reconocerá responsabilidad en nombre de la otra ni celebrará acuerdos que le impongan pagos u otras obligaciones sin su consentimiento previo y verificable, salvo obligación legal o decisión exigible de autoridad competente. Esta regla no impide cumplir las devoluciones y ajustes previamente autorizados en estos Términos, adoptar medidas urgentes de protección o cumplir deberes legales; tales actuaciones no determinan por sí solas la responsabilidad definitiva. Las partes procurarán mitigar los daños y conservarán sus defensas.
25. Responsabilidad de FIRU
25.1 Obligaciones y alcance. FIRU responderá por sus obligaciones legales y contractuales en la operación de la Plataforma, Reservas, pagos, información y publicidad, incluidos los actos de su personal y terceros por los que deba responder. No garantiza disponibilidad ininterrumpida, demanda, ingresos, posicionamiento ni resultados comerciales. Una falla técnica o la intervención de terceros no excluyen por sí solas la responsabilidad que corresponda conforme a la cláusula 24.
25.2 Exclusiones y límite económico. En la medida permitida por la ley, FIRU no responderá frente al Aliado por pérdidas indirectas, lucro cesante, pérdida de oportunidad o daño reputacional, salvo dolo o culpa grave. Su responsabilidad acumulada frente al Aliado, incluida la indemnidad, no excederá el Firu Fee Aliado efectivamente pagado a FIRU durante el mes inmediatamente anterior a la fecha del hecho que originó el reclamo.
25.3 Excepciones y salvaguardas. Las exclusiones y el límite anteriores no se aplican a obligaciones de pago o restitución de fondos, confidencialidad, protección de datos personales, propiedad intelectual, dolo, culpa grave, lesión personal ni responsabilidades que legalmente no puedan limitarse. Operan únicamente entre FIRU y el Aliado, no afectan derechos irrenunciables de Usuarios o terceros ni autorizan a trasladar al Aliado daños atribuibles a FIRU. FIRU conserva sus deberes de cumplimiento y corrección de errores.
26. Fuerza mayor
Ninguna parte será responsable por el retraso o incumplimiento causado directamente por un hecho imprevisible o irresistible fuera de su control razonable, incluyendo desastre natural, epidemia, conflicto, orden de autoridad, interrupción general de servicios esenciales o falla generalizada de redes. La parte afectada deberá notificar, mitigar el impacto y reanudar el cumplimiento tan pronto sea razonablemente posible.
La fuerza mayor no libera obligaciones ya devengadas, deberes de seguridad o atención urgente, devolución de fondos no ganados ni responsabilidades derivadas de hechos anteriores al evento.
27. Suspensión y medidas de protección
FIRU podrá limitar funciones, ocultar publicaciones o suspender la Cuenta cuando exista: riesgo para personas o Mascotas; documentos vencidos; fraude; reclamos graves o reiterados; incumplimiento material; requerimiento de autoridad; uso indebido de datos; o necesidad razonable de investigar un Incidente.
Cuando sea compatible con la seguridad y la ley, FIRU informará la razón general y permitirá al Aliado aportar antecedentes o subsanar. Las medidas serán proporcionales, se limitarán al tiempo necesario y se revisarán cuando el Aliado entregue nueva información.
FIRU podrá adoptar medidas inmediatas sin aviso previo ante riesgo inminente, fraude, maltrato animal, amenaza, actividad ilegal o requerimiento obligatorio.
28. Vigencia y terminación
Estos Términos estarán vigentes desde su aceptación al completar el registro de la Cuenta conforme a la cláusula 4 y continuarán mientras el Aliado mantenga una Cuenta. El Aliado podrá terminar la relación cerrando su Cuenta, siempre que complete las Reservas vigentes, atienda reclamos y pague valores pendientes.
FIRU podrá terminar la relación con aviso de treinta días, o inmediatamente por incumplimiento material no subsanable, reiteración después de advertencia, fraude, actividad ilegal, riesgo grave, maltrato, pérdida de permisos esenciales, insolvencia que afecte a Usuarios o mandato de autoridad.
La terminación no afecta derechos devengados ni extingue cuentas por cobrar por cancelación. Se elaborará el cierre de saldos conforme a las cláusulas 7 y 8. Sobrevivirán las obligaciones que por su naturaleza deban continuar, incluyendo pagos, impuestos, confidencialidad, propiedad intelectual, cooperación en incidentes, responsabilidad y solución de controversias.
29. Modificaciones
FIRU podrá modificar estos Términos para reflejar cambios legales, operativos, de seguridad, funcionalidad o modelo comercial. Las modificaciones materiales se comunicarán por la Plataforma o al correo registrado con al menos quince días calendario de anticipación y se aplicarán a operaciones futuras. Los cambios del Firu Fee Aliado se regirán por la cláusula 8.7.
Los cambios que deban entrar en vigor inmediatamente por mandato legal, prevención de fraude o riesgo de seguridad podrán aplicarse sin ese plazo, explicando su naturaleza general. El Aliado podrá terminar la relación antes de la entrada en vigor si no acepta un cambio material, sin perjuicio de completar obligaciones pendientes.
La versión vigente de estos Términos generales permanecerá disponible en la Plataforma, con identificación y fecha. La Ficha Comercial Individual completada será accesible únicamente al Aliado correspondiente y a FIRU. Se conservarán las versiones y la evidencia de aceptación o notificación que corresponda. Las Reservas confirmadas conservarán sus condiciones económicas; un cambio posterior no alterará sus cargos.
30. Notificaciones y solicitudes a FIRU
Las notificaciones y solicitudes dirigidas a FIRU se enviarán a info@firu.app. Los canales de la Plataforma habilitados por FIRU también podrán utilizarse para solicitudes operativas, que deberán generar un registro verificable. El Aliado mantendrá actualizados el correo y los datos de contacto de su Cuenta.
Las solicitudes de modificación o cancelación deberán identificar la Reserva, el solicitante y el motivo, y se regirán por las cláusulas 6 y 7. FIRU dejará constancia de su recepción y de la gestión realizada. Un mensaje directo al Usuario no sustituye la solicitud a FIRU.
FIRU notificará al Aliado al correo registrado o mediante la Cuenta, conservando evidencia de envío o puesta a disposición y atendiendo los avisos de falla. En una emergencia, el Aliado utilizará además el canal urgente habilitado; el correo general no reemplaza la atención veterinaria inmediata.
31. Ley aplicable y solución de controversias
Estos Términos se regirán por las leyes de la República del Ecuador.
Las partes procurarán resolver cualquier controversia mediante negociación directa durante quince días hábiles desde la notificación escrita. Si no se alcanza acuerdo, someterán la controversia a mediación administrada por el Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de Comercio de Quito.
Si la mediación concluye sin acuerdo total, la controversia será resuelta mediante arbitraje en derecho administrado por el mismo Centro, de conformidad con la Ley de Arbitraje y Mediación y su reglamento. El tribunal estará integrado por un árbitro, la sede será Quito, el idioma será español y el procedimiento será confidencial, sin perjuicio de las divulgaciones exigidas por ley.
Cualquiera de las partes podrá solicitar medidas cautelares urgentes a la autoridad competente o al tribunal arbitral sin que ello implique renuncia al convenio arbitral.
32. Disposiciones generales
Estos Términos, la Ficha Comercial Individual aceptada y los Términos Suplementarios aplicables integran el acuerdo. Las condiciones particulares prevalecen en su materia, sin afectar derechos irrenunciables ni obligaciones legales. La versión en español prevalece.
Si una disposición resulta inválida o inaplicable, se ajustará en lo necesario y las demás conservarán su validez. La falta de ejercicio de un derecho no implica renuncia; esta deberá ser expresa y referida al caso concreto.
El Aliado no podrá ceder su Cuenta o posición contractual sin autorización escrita de FIRU. FIRU podrá ceder el acuerdo a una afiliada o sucesor en una reorganización o transferencia del negocio, notificando al Aliado y preservando sus derechos.