Términos y Condiciones — Clientes

Los presentes Términos y Condiciones regulan el registro, uso, reservas, pagos, cancelaciones y reembolsos en la plataforma de FIRU FIRULAIS S.A.S. (en adelante, FIRU), así como la relación contractual con sus usuarios (en adelante, Usuarios). El servicio se brinda exclusivamente en la República del Ecuador. Las políticas y condiciones complementarias se pondrán a disposición del Usuario antes de su aceptación. Los Aliados Comerciales prestan los servicios y venden los productos ofrecidos bajo su propia responsabilidad, sin perjuicio de las obligaciones que correspondan a FIRU.

Mediante la aceptación de los presentes Términos y Condiciones, el Usuario acuerda vincularse jurídicamente por éstas y reconoce que las mismas establecen una relación contractual entre el Usuario y FIRU.

FIRU informará la versión aplicable antes de contratar. Las modificaciones regirán para contrataciones futuras, una vez informadas y aceptadas cuando corresponda, y no alterarán los precios ni los derechos de reservas ya confirmadas. La aceptación de estos Términos no sustituye el consentimiento específico para guardar un medio de pago ni la autorización de cada cargo.

DEFINICIONES

Aliado Comercial: persona natural o jurídica, legalmente habilitada, que a través de la Plataforma FIRU ofrece de manera independiente servicios profesionales o técnicos relacionados con el bienestar, cuidado o atención de mascotas, para lo cual, exhibe, ofrece, y comercializa productos y/o servicios bajo su propio nombre y responsabilidad, a través de la Plataforma FIRU APP, para que los mismos sean adquiridos por los Usuarios.

Datos Personales: es toda información que permite identificar o hacer identificable a una persona natural.

Plataforma FIRU: es una plataforma virtual compuesta por una aplicación para dispositivos fijos o móviles, dispositivos electrónicos con capacidad de procesamiento, conexión a redes digitales (como internet) y funciones de entrada/salida (estos incluyen, pero no se limitan a: teléfonos inteligentes (smartphones), tabletas electrónicas (tablets), computadoras de escritorio (PCs), computadoras portátiles (laptops), dispositivos de televisión inteligente (Smart TVs), relojes inteligentes (smartwatches) con capacidad de navegación o acceso a apps, asistentes de voz con pantalla (como Google Nest Hub, Amazon Echo Show) (en adelante tambien se los podrá denominar como “los dispositivos”), mediante los cuales los usuarios pueden acceder, interactuar y utilizar la aplicación móvil FIRU APP o su sitio web con el siguiente enlace (http://www.firu.app/), por medio de la cual los Aliados Comerciales exhiben, ofrecen y comercializan productos y/o servicios para que sean adquiridos por los Usuarios.

Se define como un medio digital, entendido como la aplicación móvil, página web o cualquier otro entorno tecnológico habilitado por FIRU, que actúa como intermediario entre Usuarios y Aliados Comerciales, sin que ello implique relación laboral, subordinación, ni representación entre las partes.

Titular: persona natural cuyos datos personales son objeto de tratamiento.

Tratamiento: es cualquier operación o conjunto de operaciones sobre datos personales, de acuerdo con lo detallado en los presentes Términos y Condiciones y en la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales.

Usuario: Persona natural mayor de edad y con plena capacidad legal que, como destinatario final, se registra en la Plataforma FIRU con la finalidad de acceder a los servicios ofrecidos, para adquirir los productos y/o servicios exhibidos, ofrecidos y comercializados por los Aliados Comerciales a través de la misma asumiendo la responsabilidad legal sobre la tenencia, custodia y cuidado de las mascotas registradas bajo su cuenta. Para todos los efectos, el término Usuario hace referencia a quien solicita productos o servicios de los Aliados Comerciales, a través de la plataforma de contacto FIRU.

Mascota: Una mascota es un animal doméstico mantenido bajo la custodia de una persona natural o jurídica, con fines de compañía, sin propósitos lucrativos directos relacionados con su explotación. La persona responsable de la mascota asume legalmente su tenencia, lo que implica deberes y responsabilidades relacionados con su bienestar, salud, control sanitario, identificación y manejo responsable conforme a la normativa vigente en su jurisdicción. Al registrar una mascota en esta plataforma, el Usuario reconoce ser el responsable legal de su tenencia, conforme a la normativa aplicable en la República del Ecuador sobre cuidado y protección animal.

Créditos: Significan los intangibles con los que cuenta el Usuario en la sección denominada “Promos y Créditos” al interior de la Plataforma FIRU, con los cuales puede adquirir los productos y/o servicios exhibidos en la Plataforma FIRU.

Reserva: Contratación de uno o más Servicios realizada por el Usuario y registrada y confirmada por FIRU. Si existe disponibilidad suficiente en el calendario del Aliado y dentro de su horario publicado, la Reserva queda aceptada automáticamente por el Aliado conforme al flujo de pago informado, sin confirmación manual adicional. La confirmación identifica la Mascota, el Aliado, el Servicio, el precio, la fecha, la hora y las condiciones aceptadas.

Asimismo, para los efectos de los presentes Términos y Condiciones, se entiende por reserva la solicitud realizada por el Usuario a través de la Plataforma FIRU para adquirir un Servicio y/o Producto, mediante la cual demuestra su aceptación y da su consentimiento expreso a pagar y recibir por el Servicio y/o Producto contratado a los Aliados Comerciales.

Servicio: Para los efectos de los presentes Términos y Condiciones, actividades específicas, prestaciones exhibidas, ofrecidas y comercializadas por el Aliado Comercial a través de la Plataforma FIRU, destinada al cuidado, atención o bienestar de mascotas, incluyendo, pero sin limitarse a, servicios de paseo, alimentación, peluquería, hospedaje, entrenamiento, y atención veterinaria, cuya contratación se formaliza mediante una Reserva realizada por el USUARIO.

Contratación de un Servicio: Para los efectos de los presentes Términos y Condiciones, es la operación que se concreta entre los Aliados Comerciales, quienes, a través de un contrato de prestación de servicio, actúan como contratistas, y, los Usuarios, que actúan como contratantes, en los términos del artículo 1454 del Código Civil y las normas aplicables del Código de Comercio y lo establecido en los presentes Términos y Condiciones. FIRU actúa en todo momento como tercero intermediario entre Usuarios y Aliados Comerciales.

Agenda: Sistema de calendarización disponible en la Plataforma, donde el Aliado Comercial publica sus espacios disponibles para la prestación de servicios, los cuales pueden ser seleccionados por el Usuario al momento de efectuar una Reserva.

Confirmación: Registro y comunicación de FIRU que acredita la contratación de la Reserva y su aceptación automática por el Aliado, conforme a la disponibilidad y al flujo de pago informado. La confirmación de una compra de Productos se sujetará al inventario y al procedimiento mostrado antes del pago.

Cancelación: Terminación de una Reserva solicitada por el Usuario o el Aliado y registrada por FIRU a través de los canales habilitados, con los efectos económicos previstos en el apartado Cancelaciones cargos y reembolsos.

Penalidad: Consecuencia pecuniaria o restricción impuesta por la Plataforma al Usuario o al Aliado Comercial como resultado del incumplimiento de una Reserva confirmada o de las condiciones de uso, conforme a los términos y condiciones de FIRU, las políticas vigentes y en observancia de la normativa aplicable.

Tenencia Responsable: Obligación legal y ética que asume el Usuario respecto a la posesión de una mascota, conforme a lo establecido en el Código Orgánico Integral Penal (COIP), ordenanzas municipales, y demás normas aplicables sobre bienestar animal. Lo que implica el deber de proporcionar alimento, vivienda, atención médica veterinaria, protección contra el maltrato, y condiciones de vida adecuadas.

Producto: Para los efectos de los presentes Términos y Condiciones, es mercadería exhibida, ofrecida y comercializada a través de la Plataforma FIRU por Aliados Comerciales con el fin de satisfacer las necesidades de Usuarios.

Cuenta: Para los efectos de los presentes Términos y Condiciones, es el perfil personal que crea un Usuario para identificarse dentro de la Plataforma FIRU, la cuenta puede incluir a modo ejemplificativo y no taxativo: Las credenciales de acceso como correo y contraseña, información personal (nombre, foto, preferencias, etc.), datos y configuraciones asociadas al uso de la aplicación (historial, progreso, compras, ajustes, etc.), historial de reservas, consultas, mensajes enviados y recibidos, otras interacciones realizadas a través de la Plataforma FIRU.

Soporte: Para los efectos de los presentes Términos y Condiciones, se refiere a la asistencia o ayuda que se proporciona al Usuario en caso de que tenga preguntas, problemas técnicos o necesite orientación sobre el uso de la Plataforma FIRU.

Firu Fee o F: Cargo de FIRU al Usuario por la gestión de su contratación, distinto de la comisión que paga el Aliado. Su importe final, incluidos los impuestos aplicables, se muestra separado y se acepta antes del pago. Se utiliza el importe de la Reserva, sin incrementarlo después. Si no se informó y aceptó, F será cero.

Valor del Servicio o S: Precio final del Servicio cancelado, incluidos sus impuestos cuando correspondan. Excluye F, primas de seguro y conceptos separados de terceros. Para cancelaciones parciales se toma únicamente el valor de la parte afectada.

Cargo adicional de cancelación o C: Importe equivalente al 25 % de S, con un máximo de USD 10 por evento. Se calcula como el menor valor entre 0,25 × S y USD 10. El tope se aplica solo a C, no a F. C es un total final: cualquier impuesto que corresponda se desglosa dentro de ese importe.

Evento de cancelación: Cancelación total o parcial de una Reserva identificada. Las cancelaciones de varios componentes de la misma Reserva se acumulan para aplicar un solo tope de USD 10 y no permiten cobrar F más de una vez. En una cancelación parcial se utiliza la parte de F del desglose aceptado; si no existe, se distribuye proporcionalmente al precio de los Servicios.

Tokenización: Sustitución de los datos de una tarjeta por un identificador o token generado a través de PayPhone, que permite utilizar el medio de pago en futuras operaciones expresamente autorizadas sin volver a ingresar todos sus datos. El token asociado a la Cuenta se protege como información de pago y su conservación requiere el consentimiento específico previsto en estos Términos.

ACEPTACIÓN DE LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES

El Usuario acepta estos Términos mediante una casilla no premarcada u otra acción afirmativa equivalente y verificable, después de poder consultarlos junto con la Política de Privacidad. FIRU conservará evidencia de la versión aceptada, la acción de aceptación y su fecha y hora. Esta aceptación no es irrevocable para los tratamientos que se basen en consentimiento y no implica renuncia a derechos irrenunciables del consumidor.

La persona que acepta estos Términos declara ser mayor de edad, tener capacidad legal para contratar y actuar como Usuario de la Plataforma.

Cualquier persona que no acepte o se encuentre en desacuerdo con estos Términos y Condiciones, los cuales tienen un carácter obligatorio y vinculante, deberá abstenerse de utilizar la Plataforma FIRU.

Los presentes Términos y Condiciones de Uso de la Plataforma FIRU, regulan la relación contractual entre los Usuarios con FIRU. El servicio se brinda exclusivamente en la República del Ecuador. Los Usuarios se encontrarán sujetos a los Términos y Condiciones Generales respectivos, junto con todas las demás políticas y principios que rigen a FIRU y que son incorporados al presente por referencia.

CONDICIONES GENERALES DE LA PLATAFORMA FIRU

La Plataforma FIRU es una herramienta tecnológica que, haciendo uso del internet, facilita la intermediación entre Aliados Comerciales y Usuarios.

Los Usuarios aceptan, entienden y reconocen que FIRU no comercializa Productos ni Servicios.

Los precios, cantidades, características y disponibilidad de los Productos y Servicios son determinados por los Aliados, quienes actúan por cuenta y riesgo propios, sin vínculo laboral con FIRU. Cada parte conserva las obligaciones y responsabilidades que le correspondan conforme a la ley y a estos Términos.

OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS

En virtud de la aceptación de los presentes Términos y Condiciones, el Usuario se obliga a:

Ingresar sus Datos Personales de manera veraz al momento de registrarse en la Plataforma FIRU.
Abstenerse de tener más de una (1) cuenta en la Plataforma FIRU con los mismos Datos Personales y de la misma mascota. El Usuario reconoce y acepta que FIRU se reserva el derecho de desactivar las cuentas que no cumplan con estos parámetros.
El usuario podrá registrar a su nombre una o más mascotas, declarando bajo juramento que es el legítimo propietario y responsable legal de cada una de ellas, y que las mismas se encuentran bajo su tenencia, custodia y cuidado. Al efectuar dicho registro, el usuario acepta que asume todas las obligaciones, deberes y responsabilidades que establece la normativa legal vigente en la República del Ecuador en materia de tenencia responsable de animales, incluyendo, pero no limitándose a, lo dispuesto en el Código Orgánico Integral Penal (COIP), la normativa aplicable de bienestar animal, ordenanzas municipales aplicables, y demás normativa relacionada.
Abstenerse de transferir a terceros los datos de validación de su cuenta en la Plataforma FIRU.
Notificar a FIRU respecto de cualquier uso no autorizado de su cuenta al interior de la Plataforma FIRU.
Abstenerse de utilizar la Plataforma FIRU para realizar actos contrarios a la moral, la ley, el orden público, y las buenas costumbres en contra de FIRU, los Aliados Comerciales, y/o de terceros.
Disponer de fondos suficientes para procesar el pago de las reservas solicitadas por medio de la Plataforma FIRU.
Realizar el pago del valor total de la Reserva a través de la Plataforma FIRU conforme al medio de pago seleccionado y autorizado al confirmar la operación.
Abstenerse de registrar métodos de pago de propiedad de terceros sin autorización de éstos.
Registrar los métodos de pago de conformidad con el proceso de verificación al interior de la Plataforma FIRU.
Pagar las obligaciones válidamente contraídas por el uso de la Plataforma. La existencia de una deuda no autoriza a FIRU a cobrarla indistintamente a cualquier medio de pago registrado. Todo cargo se sujetará a su importe, concepto, medio de pago y autorización verificable, conforme al apartado Método de pago y consentimiento para tokenización.
Abstenerse de solicitar compensaciones, por cualquier medio, que falten a la verdad.
Recibir los productos y/o servicios solicitados a través de la Plataforma FIRU.
Verificar que los Productos y/o Servicios solicitados por medio de la Plataforma FIRU correspondan a los detalles de la reserva solicitada por el Usuario.
Informarse sobre las instrucciones de uso y consumo de los productos y servicios solicitados a través de la Plataforma FIRU.
Asegurarse que los datos de la reserva (Datos Personales y de su mascota, fechas, detalle y montos de Producto y/o Servicio, dirección de prestación de Servicio, dirección de entrega de Producto y/o Servicio, entre otros) sean correctos antes de solicitar la misma, entendiéndose que, al solicitar la reserva, el Usuario acepta cada uno de ellos.
Abstenerse de realizar conductas que atenten en contra del funcionamiento de la Plataforma FIRU.
Abstenerse de entablar relaciones con los Aliados Comerciales para realizar actividades ilícitas y/o contrarias a la moral, al orden público y a las buenas costumbres.
Abstenerse de suplantar la identidad de otros Usuarios.
Abstenerse de descifrar, descompilar o desensamblar cualquier elemento de la Plataforma FIRU.
Abstenerse de tener más de una (1) cuenta en la Plataforma FIRU con los mismos Datos Personales. El Usuario reconoce y acepta que FIRU se reserva el derecho de desactivar las cuentas que no cumplan con estos parámetros.
Proteger los dispositivos, claves y accesos utilizados para ingresar a la Plataforma, y comunicar oportunamente cualquier pérdida, acceso no autorizado o indicio de fraude. La responsabilidad por una operación no autorizada se determinará conforme a los hechos y a la ley, sin excluir las obligaciones de seguridad propias de FIRU.
Mantener la custodia de las tarjetas utilizadas y reportar de inmediato las operaciones no reconocidas a FIRU y al emisor. Registrar una tarjeta no constituye prueba concluyente de autorización de cualquier cargo posterior.
Tratar de manera respetuosa a los Aliados Comerciales y a los agentes de servicio al cliente.
Verificar cada uno de los montos indicados al final del proceso de compra (valor de los productos, costo de envío, tarifa de servicio, entre otros) entendiéndose que, al solicitar la reserva, el Usuario acepta cada uno de ellos.
Abstenerse de usar la propiedad intelectual de FIRU y/o los Aliados Comerciales para fines no autorizados expresamente por éstos.
El registro y la contratación en la Plataforma están reservados a personas mayores de edad con capacidad legal. Las mascotas podrán estar bajo el cuidado de otras personas autorizadas por el Usuario, sin que ello habilite cuentas de menores de edad.

Ante el incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contenidas en la presente sección, FIRU se reserva el derecho de bloquear definitivamente la cuenta del Usuario en la Plataforma FIRU.

EL REGISTRO

El acceso a la Plataforma FIRU es gratuito, salvo en lo relativo al costo de la conexión a través de la red de telecomunicaciones suministrada por el proveedor de acceso contratado (ISP) por el Usuario, que estará a su exclusivo cargo. El Usuario únicamente podrá acceder a la Plataforma FIRU a través de los medios autorizados.

Para el acceso a los contenidos de la Plataforma FIRU será necesario el registro del Usuario completando todos los campos del formulario de inscripción correspondiente a los Usuarios con datos válidos, aceptación de términos y condiciones, consentimientos, aceptación de cookies, etc. Quien aspire a convertirse en Usuario deberá verificar que la información que pone a disposición de FIRU sea exacta, precisa y verdadera (en adelante, los “Datos Personales”). FIRU no será responsable si el Usuario no cuenta con un teléfono celular y/o dispositivo electrónico compatible con el uso del aplicativo que contiene la Plataforma FIRU.

Asimismo, el Usuario asumirá el compromiso de actualizar sus Datos Personales cada vez que los mismos sufran modificaciones. FIRU podrá utilizar diversos medios para identificar a los Usuarios Registrados, pero FIRU no se responsabiliza por la certeza de los Datos Personales que sus Usuarios Registrados pongan a su disposición. Los Usuarios garantizan y responden, en cualquier caso, por la veracidad, exactitud, vigencia y autenticidad de los Datos Personales puestos a disposición de FIRU.

Para registrarse, el Usuario deberá completar el formulario y aceptar estos Términos, después de poder consultar la Política de Privacidad. Los consentimientos para finalidades opcionales, incluida la conservación del medio de pago para futuros usos, se solicitarán de forma separada y específica.

Una vez efectuado el Registro, FIRU otorgará al Usuario una cuenta personal para acceder con la contraseña que elija (en adelante, la “Cuenta”). El Usuario accederá a su Cuenta mediante el ingreso de su usuario y contraseña personal elegida. La Cuenta es personal, única e intransferible, y está prohibido que un mismo Usuario registre o posea más de una Cuenta. En caso de que FIRU detecte distintas Cuentas que contengan datos coincidentes o relacionados, podrá cancelar, suspender o inhabilitarlas. El Usuario será el único responsable por el uso de su Cuenta.

FIRU se reserva el derecho de solicitar algún comprobante y/o dato adicional a efectos de corroborar los Datos Personales, y de suspender temporal y/o definitivamente a aquel Usuario cuyos datos no hayan podido ser confirmados. FIRU no se responsabiliza por la certeza de los datos consignados en el Registro. El Usuario garantiza y responde, en cualquier caso, por la veracidad, exactitud, vigencia y autenticidad de sus Datos Personales. Los Datos Personales que el Usuario proporcione se integrarán en una base de datos personales de la que es responsable FIRU. Para más información consultar la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales.

CONDICIONES GENERALES PARA LA ADQUISICIÓN DEL SERVICIO Y PRODUCTO

La prestación del Servicio y/o venta del Producto ordenado a través de la Plataforma FIRU a los Aliados Comerciales brindará a los Usuarios el producto y/o servicio en base a la reserva solicitada.

El Servicio que brindarán los Aliados Comerciales se encuentra dirigido exclusivamente para la solicitud de los Usuarios y comprende en realizar el mandato que el Usuario le solicite (en adelante, el “Servicio”).

Los pagos se procesarán mediante PayPhone u otro procesador identificado antes del pago. El Usuario podrá consultar las condiciones y políticas del procesador que correspondan. FIRU atenderá los reclamos relacionados con los pagos gestionados en su Plataforma y conservará las responsabilidades propias que le imponga la ley.

El Usuario podrá encontrar en la Plataforma FIRU un catálogo de productos y servicios ofrecidos por los Aliados Comerciales, quienes se desempeñan como proveedores independientes y utilizan la Plataforma FIRU como medio para ofrecer sus productos y servicios.

Es así que a través de la Plataforma FIRU, el Usuario puede solicitar los Servicios de los Aliados Comerciales.

FIRU se reserva la posibilidad de bloquear al Usuario, por cuestiones de seguridad ante posibilidades de fraude, estafa, uso de datos ajenos, o algún otro supuesto que se desprenda como infracción de los presentes términos y condiciones de uso de la Plataforma FIRU.

FIRU podrá rechazar y/o frenar cualquier orden de los Usuarios, en caso de identificar una infracción al presente Términos y Condiciones.

Una vez solicitado y/o efectuado una Reserva de Servicio y/o compra del Producto, el Usuario podrá visualizar las condiciones y detalles del Servicio y/o Producto en la Plataforma FIRU (en adelante, la “Reserva”). La Reserva incluirá el detalle del Servicio y/o Producto solicitados, el prestador de Servicio o vendedor de Producto, el lugar donde el servicio será prestado, el lugar de entrega de la Reserva de ser el caso (en adelante, los “Detalles de Orden”).

Los cambios de una Reserva deberán solicitarse a FIRU y solo serán efectivos cuando FIRU los registre y confirme. Se informarán al Usuario por la Plataforma y por sus canales de contacto registrados. Los cambios de precio, alcance, profesional o lugar determinantes para la contratación requerirán su aceptación previa.

Se encuentra totalmente prohibido utilizar el Servicio de los Aliados Comerciales para actos con fines ilícitos, ilegales, contrarios a lo establecido en los presentes Términos y Condiciones, a la buena fe y al orden público, lesivos de los derechos e intereses de terceros incluyendo, sin limitación, el transporte de material ilegal, que constituya un peligro para la salud o integridad de las personas, o con fines fraudulentos. FIRU no se responsabiliza y se reserva el derecho de iniciar todas las acciones legales correspondientes en contra de todas las personas involucradas en un posible caso de transporte de mercadería con fines ilícitos y/o ilegales.

El Aliado es responsable de la oferta y disponibilidad de sus Productos y Servicios. Una falta de disponibilidad o incumplimiento se resolverá conforme a las reglas de cancelación y reembolso, sin excluir las obligaciones propias de FIRU.

CUSTODIA TEMPORAL Y BIENESTAR DE LA MASCOTA

Durante el período en que la mascota permanezca bajo la responsabilidad del Aliado Comercial, este se compromete a garantizar condiciones adecuadas de bienestar, seguridad, higiene y trato digno, conforme a la naturaleza del servicio contratado y la normativa vigente en materia de protección y bienestar animal.

1 Obligaciones del Aliado Comercial

El Aliado Comercial deberá:

a) Proporcionar a la mascota un ambiente limpio, seguro y libre de riesgos que puedan comprometer su salud o integridad.

b) Cumplir con las medidas sanitarias y de manejo responsable establecidas por la legislación ecuatoriana y por las autoridades competentes.

c) Notificar de inmediato al USUARIO y a FIRU cualquier incidente, accidente, enfermedad o comportamiento anómalo que se presente durante la permanencia de la mascota.

d) En una emergencia veterinaria, adoptar las medidas inmediatas y proporcionadas para proteger la vida y salud de la mascota y comunicarlo al Usuario y a FIRU. Los gastos se determinarán según las autorizaciones, la urgencia, la responsabilidad del hecho y la cobertura vigente cuando exista. La atención de una emergencia no otorga una autorización ilimitada para cargar una tarjeta guardada.

2 Limitación de responsabilidad

La responsabilidad por los siguientes supuestos se determinará según su causa, la información entregada y la diligencia exigible. Ninguno exonera al Aliado ni a FIRU por sus propios incumplimientos:

a) Afecciones preexistentes, enfermedades no evidentes, reacciones imprevistas o comportamientos agresivos de la mascota.

b) Daños ocasionados por la propia conducta del animal o por circunstancias fortuitas ajenas al control del Aliado Comercial.

c) Consecuencias del retraso del Usuario en recoger la mascota, sin perjuicio del deber de cuidado que subsiste mientras permanezca bajo custodia.

3 Custodia temporal y abandono

Si transcurren más de cuarenta y ocho (48) horas desde la recogida acordada sin que el Usuario o su autorizado se presente y sin comunicación o justificación, el Aliado informará a FIRU e intentará contactar al Usuario y a su contacto de emergencia. El transcurso de ese plazo no declara por sí solo un abandono legal.

El Aliado deberá mantener el cuidado razonable de la mascota y, cuando corresponda, poner los hechos en conocimiento de la autoridad competente. Cualquier entrega posterior deberá ser legal, documentada y garantizar la continuidad de la custodia; no extingue responsabilidades anteriores.

4 Responsabilidad del Usuario

El Usuario deberá informar de manera veraz el estado de salud, vacunación, condiciones médicas, necesidades de cuidado y comportamiento de su mascota. Los requisitos sanitarios se comunicarán antes de contratar según la naturaleza del Servicio, sin exigir que una mascota que requiere atención veterinaria se encuentre sana.

Conforme a lo dispuesto en la normativa ecuatoriana aplicable de bienestar animal, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, y el Código Civil Ecuatoriano, que regulan la responsabilidad en la custodia de animales de compañía y las obligaciones derivadas de la prestación de servicios.

RECOGIDA DE LA MASCOTA Y TIEMPO DE GRACIA

El USUARIO se obliga a recoger a su mascota en el lugar, fecha y hora previamente acordados con el Aliado Comercial, conforme a la reserva efectuada a través de FIRU

1 Tiempo de gracia

Se concede al USUARIO un tiempo de gracia máximo de quince (15) minutos contados a partir de la hora fijada para la entrega o recogida de la mascota.

Vencido el tiempo de gracia sin recogida, subsiste el deber de cuidado y bienestar mientras la mascota permanezca bajo custodia. El Usuario asumirá únicamente los recargos válidamente informados y aceptados, sin que su demora exonere incumplimientos propios del Aliado o de FIRU.

2 Recargo por demora

El Aliado deberá informar antes de la Reserva la tarifa por hora o fracción aplicable después del tiempo de gracia y su forma de cálculo. Cualquier recargo deberá corresponder al tiempo adicional efectivamente acreditado y al precio aceptado; no se podrán fijar tarifas retroactivamente.

El cobro de ese recargo mediante un medio de pago guardado requerirá autorización específica y verificable que identifique el concepto, la tarifa o límite y el medio elegido. Si no existe, FIRU solicitará al Usuario la aprobación del importe antes del cargo. La aceptación de la tokenización por sí sola no lo autoriza.

3 Responsabilidad posterior al tiempo de gracia

El retraso de recogida no extingue las obligaciones legales y contractuales de cuidado, seguridad y comunicación. Cada parte responderá según su conducta y la normativa aplicable.

4 Procedimiento excepcional

En caso de imposibilidad justificada del USUARIO para recoger a la mascota dentro del plazo previsto, deberá comunicarse inmediatamente con el Aliado Comercial o con el servicio de soporte de FIRU, a fin de coordinar una extensión excepcional del tiempo de custodia. Dicha extensión estará sujeta a disponibilidad y podrá generar costos adicionales.

DERECHO DE NEGATIVA DE SERVICIO POR CAUSA JUSTIFICADA

El Aliado podrá negar, suspender o terminar el Servicio por causas objetivas de seguridad, salud, bienestar animal o imposibilidad legal. Deberá documentarlas e informarlas al Usuario y a FIRU. Las consecuencias económicas se determinarán conforme al apartado Cancelaciones cargos y reembolsos, sin pérdida automática de todo lo pagado.

1 Causales de negativa del servicio

Constituyen causas legítimas y justificadas para la negativa de prestación del servicio, entre otras:

a) Comportamiento grosero, irrespetuoso, amenazante o violento del USUARIO o de sus acompañantes hacia el personal del Aliado Comercial, hacia otros usuarios o hacia los animales presentes.

b) Condiciones inadecuadas de salud, higiene o sanidad de la mascota, que representen riesgo de contagio o afectación para otras mascotas o para el personal del establecimiento.

c) Comportamiento agresivo, incontrolable o peligroso de la mascota, que ponga en riesgo su propia integridad, la de otras mascotas o de las personas presentes.

d) Falta de documentación sanitaria obligatoria o incumplimiento de los requisitos mínimos exigidos por la normativa (por ejemplo, carné de vacunación actualizado, certificado de desparasitación o control veterinario).

e) Evidencia de maltrato, negligencia o abandono que impida la prestación del servicio sin vulnerar las leyes de bienestar animal o que suponga riesgo para la mascota o terceros.

2 Procedimiento

En caso de presentarse alguna de las situaciones descritas, el Aliado Comercial deberá:

a) Comunicar de manera inmediata y respetuosa al USUARIO las razones objetivas que motivan la negativa o suspensión del servicio.

b) Reportar el incidente a FIRU, detallando los antecedentes necesarios para su registro y eventual verificación.

c) De considerarlo pertinente, ofrecer al USUARIO la reprogramación del servicio o la adopción de medidas correctivas, sin que ello constituya una obligación.

3 Efectos de la negativa del servicio

a) Si la causa es imputable al Usuario, se aplicará el régimen de cancelación correspondiente únicamente a la parte no prestada, previa verificación y siempre que los requisitos se hubieran informado antes de contratar. Una condición de salud o comportamiento de la mascota no implica por sí sola culpa del Usuario.

b) Si existe fuerza mayor, riesgo no imputable, imposibilidad legal o incumplimiento del Aliado o de FIRU, regirán las excepciones y los reembolsos del apartado Cancelaciones cargos y reembolsos. No se acumulará una retención total a F y C.

c) El USUARIO podrá ser objeto de sanción, suspensión o bloqueo dentro de la plataforma en caso de reincidencia o de conducta inapropiada, conforme a las políticas internas de FIRU

d) En situaciones en las que la conducta del USUARIO configure actos de agresión, discriminación o riesgo para la integridad física de las personas o animales, FIRU se reserva el derecho de dar aviso a las autoridades competentes.

4 Protección del bienestar animal

Cuando la negativa se fundamente en bienestar, salud o seguridad animal, el Aliado priorizará la protección de la mascota y las medidas de custodia o atención que resulten exigibles conforme a la normativa aplicable.

Cuando corresponda, el Aliado o FIRU informarán a las autoridades competentes o coordinarán apoyo de entidades de protección animal, sin que ello suprima las obligaciones de cuidado ni las responsabilidades causadas.

La negativa de servicio se aplicará conforme a la normativa ecuatoriana de protección del consumidor, contratación electrónica, responsabilidad civil y bienestar animal, con evaluación individual de sus efectos económicos.

SUSPENSIÓN, BLOQUEO O ELIMINACIÓN DE CUENTAS

FIRU podrá suspender, restringir o eliminar cuentas por causas justificadas que afecten la legalidad, seguridad o funcionamiento de la Plataforma, con medidas proporcionales y posibilidad de presentar aclaraciones. La medida no extingue saldos, comprobantes, reembolsos ni derechos previamente adquiridos.

1 Causales de suspensión o eliminación

Constituyen causales legítimas y suficientes para la suspensión o cancelación de una cuenta, entre otras, las siguientes:

a) Comportamiento grosero, violento, discriminatorio o irrespetuoso hacia otros usuarios, aliados comerciales, personal de FIRU, o hacia las mascotas involucradas en los servicios.

b) Incumplimiento reiterado de las condiciones de uso o de las obligaciones establecidas en los presentes Términos y Condiciones.

c) Suministro de información falsa, incompleta o fraudulenta, ya sea al registrarse, al contratar servicios o al realizar pagos, doble registro del mismo usuario.

d) Evidencia de fraude, abuso del sistema, manipulación de calificaciones o uso indebido de la plataforma.

e) Incumplimiento de normas sanitarias, de bienestar animal o de bioseguridad que pongan en riesgo la integridad de las mascotas o del personal.

f) Negativa injustificada a atender requerimientos razonables del equipo de soporte o reiteración de incidentes reportados por aliados comerciales o usuarios.

g) Conductas ilícitas acreditadas que afecten a FIRU o a terceros. Presentar un reclamo, una denuncia o una opinión de buena fe no será por sí solo motivo de sanción.

2 Procedimiento

a) FIRU podrá suspender temporalmente la cuenta mientras verifica los hechos reportados, notificando al usuario o aliado por los canales oficiales registrados en la plataforma.

b) Verificada una infracción, FIRU podrá bloquear o eliminar la Cuenta, comunicando la causa y los canales para presentar aclaraciones. Podrá aplicar una suspensión inmediata cuando exista una necesidad de seguridad o un mandato legal.

c) FIRU podrá conservar la información y evidencias del caso para efectos de control interno, auditoría o requerimientos de autoridad competente.

3 Efectos

a) La suspensión o eliminación limita el acceso operativo, pero no implica pérdida de dinero ni de derechos de reembolso. FIRU facilitará por soporte el acceso a comprobantes y registros que legalmente correspondan y tramitará las reservas pendientes según su causa.

b) En los casos de aliados comerciales, la eliminación de la cuenta conllevará la cancelación inmediata de todos los servicios activos o pendientes, sin perjuicio de las sanciones o penalidades que pudieran corresponder.

c) El USUARIO o ALIADO COMERCIAL no podrá crear una nueva cuenta sin autorización expresa y por escrito de FIRU

4 Protección de la plataforma y cooperación con autoridades

FIRU se reserva el derecho de denunciar ante las autoridades competentes cualquier conducta que pueda constituir infracción penal, fraude, maltrato animal o violación de normativa vigente, y colaborará en el suministro de información que se requiera conforme a la ley.

En cumplimiento de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, la normativa ecuatoriana aplicable de bienestar animal, la Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos, y el Código Civil Ecuatoriano, que reconocen el derecho de los intermediarios digitales a establecer y hacer cumplir sus políticas de uso, protección y seguridad, en defensa del interés legítimo de la comunidad de usuarios.

CONTRATACIÓN EXCLUSIVA A TRAVÉS DE FIRU Y PROHIBICIÓN DE CONTACTO DIRECTO

1 Exclusividad en la intermediación

Todo servicio ofrecido a través de FIRU, incluyendo, pero sin limitarse a paseo, cuidado, guardería, baño, entrenamiento o transporte de mascotas, deberá ser contratado, reservado y pagado exclusivamente por medio de la aplicación o plataforma digital de FIRU

Queda expresamente prohibido que el USUARIO o el ALIADO COMERCIAL realicen cualquier contratación, acuerdo o prestación de servicios directa o indirectamente fuera de la plataforma, con el propósito de evitar o eludir el sistema de intermediación, la comisión o las políticas de seguridad, calidad y trazabilidad implementadas por FIRU

2 Prohibición de “skipping” o contratación externa

Se entenderá por “skipping” toda conducta mediante la cual el USUARIO o el ALIADO COMERCIAL:

a) Contacten entre sí fuera de la plataforma, con el fin de ofrecer o recibir servicios que deban ser gestionados a través de FIRU

b) Soliciten, compartan o utilicen información personal (teléfonos, correos, redes sociales u otros medios de contacto) con el propósito de acordar servicios sin la intervención de la app.

c) Promuevan o incentiven a otros usuarios o aliados a realizar contrataciones fuera del entorno digital de FIRU

3 Servicios adicionales

En caso de que el USUARIO requiera durante la prestación del servicio alguna atención o servicio adicional que no haya sido previamente contratado a través de la plataforma (por ejemplo, extensión del tiempo de cuidado, baño adicional, alimentación especial u otro servicio complementario), deberá solicitarlo expresamente dentro de la aplicación y pagarlo mediante el mismo número de reserva correspondiente al servicio principal.

El ALIADO COMERCIAL no podrá ejecutar ni aceptar la prestación de servicios adicionales por fuera de la app.

Cualquier servicio adicional que no se registre y pague dentro de la plataforma será considerado una infracción contractual, sujeta a las mismas sanciones establecidas en la presente cláusula.

4 Consecuencias y sanciones

El incumplimiento acreditado de esta cláusula podrá dar lugar a medidas proporcionales, previa comunicación y oportunidad de aclaración, sin perjuicio de una suspensión inmediata por seguridad:

a) Suspensión o bloqueo temporal del perfil del usuario o aliado comercial involucrado.

b) Eliminación definitiva de la cuenta, con pérdida total del acceso a la plataforma.

c) Cancelación de todas las reservas activas asociadas al usuario o aliado.

d) Liquidación de los Servicios pendientes y reembolsos conforme a las reglas de cancelación y a la ley, sin confiscación automática de valores pagados.

e) Inhabilitación permanente para registrarse nuevamente en la app bajo el mismo nombre, datos o medios de pago.

5 Reporte y verificación

FIRU podrá investigar y verificar cualquier indicio, reporte o denuncia de “skipping” o contratación externa, mediante la revisión de registros digitales, mensajes, pagos, comportamiento del usuario o información del sistema.

Si el acto es debidamente comprobado, las sanciones previstas se aplicarán de forma inmediata, sin perjuicio de las acciones legales o contractuales adicionales que correspondan.

6 Finalidad y sustento legal

Esta cláusula tiene como finalidad preservar la transparencia, seguridad y trazabilidad de las operaciones dentro de FIRU, garantizar la correcta gestión de los pagos, proteger los datos personales de usuarios y aliados, y mantener la integridad del ecosistema digital de la aplicación.

Su fundamento jurídico se encuentra en los principios de autonomía de la voluntad, libertad contractual y buena fe establecidos en el Código Civil Ecuatoriano, así como en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, la Ley Orgánica de Emprendimiento e Innovación, y la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales.

Operación condiciones de pago y facturación

Los precios de los Productos y Servicios serán fijados por los Aliados y mostrados antes de contratar. FIRU mostrará separadamente el precio del Aliado, F, las primas de seguro cuando correspondan, los impuestos y cualquier otro concepto aplicable, junto con el total a pagar. Ninguna tarifa podrá alterarse retroactivamente en una Reserva confirmada.

FIRU recauda por cuenta del Aliado el valor de sus Productos o Servicios y, por cuenta propia, F y los cargos que le correspondan. El pago confirmado en la Plataforma libera al Usuario por el importe pagado, que no podrá exigírsele nuevamente. La comisión pactada entre FIRU y el Aliado es distinta de F y no constituye un cargo adicional al Usuario.

El resumen de la Reserva identifica conceptos, importes, medio de pago y estado de la operación, pero no sustituye un comprobante tributario. El Aliado emitirá al Usuario la factura o comprobante autorizado por la totalidad del Producto entregado o Servicio prestado. FIRU emitirá al Usuario la factura de F y, si existe cancelación tardía imputable al Usuario, una factura diferenciada por C como fee de cancelación.

El Usuario deberá proporcionar datos de facturación correctos. Cada emisor atenderá las correcciones que correspondan según la normativa del SRI. FIRU facilitará los datos al Aliado y la gestión de reclamos, sin excluir los derechos del Usuario frente a quien resulte obligado.

En una cancelación tardía del Usuario, FIRU reconoce al Aliado el mismo importe bruto C facturado al Usuario. El Aliado deberá emitir a FIRU una factura por C, o el comprobante autorizado para su régimen, identificando la Reserva. El pago se realizará en el ciclo quincenal aplicable una vez recaudado y documentado, sujeto únicamente a las retenciones legales, sin descontar la comisión ordinaria. La falta de ese comprobante no retrasa el reembolso al Usuario.

Si la cancelación es imputable al Aliado, FIRU factura al Aliado el equivalente a F y el cargo que proceda según el apartado Cancelaciones cargos y reembolsos. Los emisores ajustarán los comprobantes originalmente expedidos al Usuario mediante los documentos autorizados por el SRI; una factura no se cambia simplemente de destinatario ni se duplica F.

Las primas de seguro y los conceptos de terceros se documentarán por quien corresponda según su contratación. La naturaleza real de cada operación y el régimen de las partes determinarán el IVA y las retenciones aplicables. Si C causa impuestos, se desglosarán dentro del importe final sujeto al tope de USD 10.

FIRU podrá reclamar por las vías legales obligaciones válidamente causadas, previa comunicación de su concepto, origen e importe. Una reclamación o contracargo no supone por sí solo fraude ni autoriza cobros indiscriminados sobre tarjetas guardadas.

Método de pago y consentimiento para tokenización

1 Información previa y finalidad

El Usuario seleccionará el medio de pago habilitado para cada operación. Antes de guardar una tarjeta para futuros usos, FIRU explicará de forma visible que, a través de PayPhone, sus datos se sustituirán por un token vinculado a su Cuenta. La finalidad es facilitar pagos posteriores que el Usuario autorice, sin que tenga que volver a ingresar todos los datos de la tarjeta. La información incluirá la finalidad, el alcance de uso, la conservación, los proveedores involucrados y cómo retirar la autorización.

2 Aceptación específica y voluntaria

Guardar el medio de pago requiere una casilla independiente, desmarcada por defecto, u otro mecanismo equivalente de aceptación expresa y verificable. El aviso estará disponible antes de la acción, junto con acceso a estos Términos y a la Política de Privacidad. La aceptación general de los Términos, el registro, el silencio o el pago de una Reserva no sustituyen este consentimiento. El Usuario podrá realizar el pago por las opciones habilitadas sin autorizar que FIRU conserve el medio para futuros usos.

El texto de aceptación para guardar la tarjeta será: «Autorizo a FIRU a guardar, mediante la tokenización de PayPhone, una referencia segura de esta tarjeta vinculada a mi Cuenta para facilitar futuros pagos que yo autorice. Entiendo que guardar la tarjeta no autoriza cargos automáticos indiscriminados y que puedo retirarla y revocar este consentimiento desde la aplicación o mediante soporte. He leído la información sobre tokenización y la Política de Privacidad». La casilla deberá estar separada de las autorizaciones publicitarias y de cualquier autorización de cobros posteriores.

3 Alcance de los pagos posteriores

En cada nueva compra o Reserva, el Usuario elegirá el medio guardado y confirmará el concepto y el importe total. Guardar una tarjeta no crea una suscripción ni permite cargos periódicos, renovaciones, deudas indeterminadas o cambios de tarifa. Una funcionalidad de cobro recurrente o iniciado posteriormente por FIRU exigirá una autorización adicional que determine concepto, importe o regla de cálculo y límite, frecuencia o evento que activa el cargo, medio de pago, duración y forma de revocarla.

Los cargos de cancelación se descontarán del pago de la Reserva cuando ya se encuentre recaudado, sin volver a cargarlos a la tarjeta. Si procede un cargo posterior por falta de importe recaudado, solo podrá utilizarse el medio expresamente autorizado para ese cargo, con evidencia de la autorización y aviso del desglose. En ausencia de esa autorización, FIRU solicitará al Usuario la aprobación del pago por un canal habilitado. No se cobrará automáticamente a otra tarjeta por rechazo, vencimiento o falta de fondos de la seleccionada.

4 Evidencia de la aceptación

FIRU conservará un registro electrónico vinculado a la Cuenta y al identificador del consentimiento. El registro comprenderá el texto exacto y la versión del aviso aceptado, la versión de los Términos y de la Política de Privacidad, la fecha y hora con zona horaria, la acción afirmativa realizada, el identificador del Usuario y los datos técnicos necesarios para acreditar la sesión, como dirección IP y datos del dispositivo o navegador. Se vinculará a la referencia protegida del token y a la identificación enmascarada del medio de pago; también se registrarán las modificaciones y revocaciones.

La evidencia de guardar la tarjeta se mantendrá diferenciada de la autorización y del resultado de cada transacción. FIRU conservará los comprobantes y las referencias de operación necesarios para relacionar un cobro con su Reserva y autorización. Los registros se protegerán frente a accesos y modificaciones no autorizados mediante controles de acceso, trazabilidad y respaldo, y podrán facilitarse al Usuario, a PayPhone o a la autoridad competente cuando exista una finalidad y base jurídica válidas.

5 Seguridad del medio de pago

Los datos de la tarjeta se ingresarán mediante el flujo seguro habilitado con PayPhone. FIRU conservará el token y solo la información enmascarada y técnica necesaria para identificar el medio y gestionar operaciones. No almacenará el número completo de tarjeta, CVV o CVC, PIN ni claves bancarias. La Plataforma no solicitará estos datos mediante chat, correo o canales de soporte. Podrán aplicarse verificaciones adicionales del procesador o del emisor antes de autorizar una operación.

6 Revocación y eliminación

El Usuario podrá retirar el medio guardado y revocar gratuitamente la autorización de futuros usos desde la gestión de medios de pago de la aplicación o mediante soporte en info@firu.app. Recibida la revocación, FIRU impedirá nuevos usos del token y gestionará su desactivación o desvinculación con el proveedor cuando corresponda. Se conservará constancia y se comunicará la confirmación al Usuario. La revocación no tendrá efectos retroactivos sobre operaciones ya autorizadas y procesadas, ni extinguirá deudas válidas; estas deberán pagarse por otro mecanismo autorizado.

7 Conservación y protección de datos

El token permanecerá habilitado únicamente mientras exista consentimiento vigente, la Cuenta esté activa y su uso sea necesario. La evidencia de aceptación, las revocaciones y los registros de operaciones se conservarán durante la relación y posteriormente solo por los plazos aplicables a obligaciones legales, contables, tributarias o a la formulación, ejercicio o defensa de reclamaciones. FIRU indicará en su Política de Privacidad los plazos o criterios de cada categoría, limitará el acceso al archivo y eliminará o anonimizará la información al finalizar su necesidad de conservación. Conservar evidencia no permite seguir cobrando con un token revocado.

8 Titularidad y operaciones no reconocidas

El Usuario declara ser titular de la tarjeta o contar con autorización verificable de su titular para usarla y, si corresponde, para tokenizarla y guardarla con el alcance solicitado. FIRU o PayPhone podrán requerir validaciones. El Usuario podrá comunicar operaciones no reconocidas a FIRU y a su emisor, sin renunciar a sus derechos de reclamación. FIRU investigará y colaborará en el bloqueo y la corrección de cargos indebidos conforme a la normativa y al procedimiento del procesador.

USO DE LA PLATAFORMA FIRU

FIRU tendrá las facultades para denegar o restringir el uso de la Plataforma FIRU a cualquier Usuario en caso de incumplimiento de los presentes Términos y Condiciones, sin que ello genere perjuicio alguno al Usuario. FIRU no será responsable si el Usuario no cuenta con un dispositivo compatible con el uso de la Plataforma FIRU. El Usuario se compromete a hacer un uso adecuado y lícito de la Plataforma FIRU de conformidad con la legislación aplicable, los presentes Términos y Condiciones, la moral y buenas costumbres generalmente aceptadas y el orden público. Por tanto, al utilizar la Plataforma FIRU, el Usuario acuerda que:

Solo utilizará la Plataforma FIRU para su uso personal y no tendrá facultades para revender su Cuenta a un tercero.
No autorizará a terceros a usar su Cuenta.
No cederá ni transferirá de otro modo su Cuenta a ninguna otra persona o entidad legal.
No utilizará una cuenta que esté sujeta a cualquier derecho de una persona que no sea ella sin la autorización adecuada.
No solicitará el Servicio de los Aliados Comerciales con fines ilícitos, ilegales, contrarios a lo establecido en los presentes Términos y Condiciones, a la buena fe y al orden público, lesivos de los derechos e intereses de terceros incluyendo, sin limitación, el transporte de material ilegal o con fines fraudulentos.
No tratará de dañar el Servicio de los Aliados Comerciales o la Plataforma FIRU de ningún modo, ni accederá a recursos restringidos en la Plataforma FIRU.
Guardará de forma segura y confidencial la contraseña de su Cuenta y cualquier identificación facilitada para permitirle acceder al Servicio y la Plataforma FIRU.
No utilizará el Servicio de los Aliados Comerciales o la Plataforma FIRU con un dispositivo incompatible o no autorizado.
No intentará acceder, utilizar y/o manipular los datos de FIRU, FIRU, los Aliados Comerciales, u otros Usuarios.
No introducirá ni difundirá virus informáticos o cualesquiera otros sistemas físicos o lógicos que sean susceptibles de provocar daños en la Plataforma FIRU.

Cancelaciones cargos y reembolsos

Este apartado regula la cancelación total o parcial de Servicios. Las condiciones y los importes o su forma de cálculo deberán mostrarse y aceptarse antes de contratar. FIRU mostrará además el desglose y el reembolso al tramitar la cancelación. Ningún aviso posterior permite añadir cargos que no se informaron al reservar.

1 Canal de solicitud y cómputo de las veinticuatro horas

Toda modificación, reprogramación o cancelación se solicitará a FIRU a través de los canales habilitados en la Plataforma o de info@firu.app, identificando la Reserva. Solo FIRU podrá registrar y confirmar el cambio; un acuerdo directo con el Aliado no modifica por sí solo una Reserva. Se tomará la fecha y hora verificable de recepción por FIRU, no la de respuesta de soporte.

La cancelación será anticipada cuando la solicitud se reciba con al menos veinticuatro (24) horas antes del inicio del Servicio, y tardía cuando se reciba con menos de veinticuatro (24) horas. Exactamente veinticuatro horas pertenece al tramo anticipado. El plazo se mide respecto del inicio programado, en la zona horaria del lugar de prestación; no desde la fecha de compra.

2 Cancelación anticipada del Usuario

FIRU reembolsará lo pagado por el Servicio y F, descontando únicamente F. El Firu Fee corresponde a FIRU y se facturará al Usuario una sola vez. No se aplica C ni existe compensación por cancelación al Aliado. Si el pago de esos conceptos fue S + F, el reembolso será S.

3 Cancelación tardía del Usuario

FIRU descontará F más C, siendo C el 25 % de S con un máximo de USD 10 por evento. Si el pago fue S + F, el reembolso será S − C. El Firu Fee corresponde a FIRU y se factura al Usuario. FIRU facturará adicionalmente C al Usuario como fee de cancelación y reconocerá ese mismo importe bruto al Aliado, conforme al apartado Operación condiciones de pago y facturación.

Para recibir C, el Aliado deberá emitir a FIRU la factura o comprobante autorizado por igual importe, identificando la Reserva. Este documento condiciona únicamente el pago de C al Aliado; no condiciona ni posterga la devolución al Usuario. No se aplica la comisión ordinaria sobre el Servicio no prestado ni sobre C. El Usuario no pagará C directamente al Aliado ni lo pagará dos veces.

Ejemplos de cálculo de C: si S es USD 20, C será USD 5; si S es USD 40, C será USD 10; si S es USD 80, C seguirá siendo USD 10. En cada caso F se considera separadamente, por su importe original informado y aceptado.

4 Cancelación anticipada imputable al Aliado

El Usuario recibirá el reembolso íntegro del Servicio no prestado y de F. FIRU cobrará y facturará al Aliado un importe equivalente a F, más los costos de transferencia o devolución efectivamente causados y documentados por esa cancelación (T). El total a cargo del Aliado será F + T, sin C. T no incluye cargos internos genéricos ni valores duplicados. Ninguno de estos conceptos se descuenta al Usuario.

5 Cancelación tardía imputable al Aliado

El Usuario recibirá el reembolso íntegro del Servicio no prestado y de F. FIRU cobrará y facturará al Aliado F + C, identificando el equivalente a F y, separadamente, C como fee de cancelación. Ambos importes corresponden a FIRU y no se agrega T en este supuesto. El Aliado no emite a FIRU una factura por C cuando él cancela, porque no es beneficiario de ese cargo.

La falta de pago del Aliado, de comprobantes o de ventas futuras no condiciona el reembolso al Usuario. FIRU podrá gestionar y compensar la cuenta por cobrar al Aliado según el contrato de Aliados, sin trasladarla al cliente ni descontarla de su devolución.

6 Inasistencia cambios y cancelaciones parciales

La inasistencia del Usuario se tratará como cancelación tardía únicamente si se verifica que el Aliado estuvo disponible y en condiciones de prestar el Servicio. La inasistencia del Aliado será una cancelación tardía imputable al Aliado. Si el Servicio no pudo prestarse por una falla de FIRU, el Usuario recibirá el reembolso íntegro de la parte no prestada y de F, sin F ni C a su cargo.

Las reprogramaciones ordinarias deberán solicitarse con al menos veinticuatro horas de anticipación y estarán sujetas a disponibilidad, registro y confirmación de FIRU y aceptación de cualquier diferencia de precio. Con menos de veinticuatro horas se registrará, si corresponde, una cancelación tardía; las excepciones urgentes se evaluarán según su causa. Si el cambio implica cancelar el Servicio original, se aplicará el régimen de quien cause la cancelación. Una corrección de datos que conserve el Servicio no genera cargo. No podrá reprogramarse para eludir un cargo ya causado.

Si existe prestación parcial, se liquidará lo efectivamente prestado y el régimen de cancelación se aplicará solo a la parte no prestada. Se acumularán las cancelaciones parciales de la misma Reserva para un único máximo de USD 10 de C y sin duplicar F. Para F regirá la atribución del desglose aceptado o, en su defecto, la proporción del precio de los Servicios afectados.

7 Excepciones y derechos del consumidor

Estos cargos se aplicarán solo cuando sean legalmente procedentes y hayan sido informados y aceptados. No se cobrarán ni retendrán importes que contradigan un derecho irrenunciable de devolución o resolución; F también se devolverá cuando ese derecho lo exija. No se penalizará al Usuario por incumplimientos de FIRU o del Aliado.

La fuerza mayor acreditada, el riesgo no imputable para la mascota o las personas y la imposibilidad legal se evaluarán sin demora y sin penalizar a la parte a la que no sean atribuibles. El Usuario podrá optar por una reprogramación aceptada o por la devolución del Servicio no prestado y de F. Una demora de soporte no convertirá una cancelación anticipada en tardía. La falta de actualización de agenda o la pérdida de permisos por incumplimiento propio del Aliado no constituyen por sí solas una exención.

Una negativa de servicio por salud, seguridad o requisitos de la mascota no permite retener automáticamente todo el pago. FIRU verificará si la causa es imputable al Usuario y si las condiciones se informaron previamente. Solo entonces aplicará los cargos procedentes sobre la parte no prestada, sin duplicarlos con otra penalidad; si el riesgo no es imputable, regirá la excepción anterior.

8 Plazo forma y desglose del reembolso

FIRU realizará el reembolso dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la cancelación registrada, conservando en el registro la fecha efectiva de recepción de la solicitud. La validación interna no reiniciará ni extenderá ese plazo. Se utilizará el mismo medio de pago cuando sea posible; otro mecanismo requerirá acuerdo con el Usuario. Los créditos en la aplicación solo sustituirán el dinero si el Usuario los elige expresamente.

FIRU enviará la confirmación de la devolución, el importe, su fecha y la referencia disponible. Si el emisor o el procesador no refleja oportunamente el abono, FIRU dará seguimiento e informará el estado, sin considerar suficiente la sola aprobación interna del reembolso. Se conservará el compromiso de devolución pactado y cualquier plazo más favorable exigible por ley.

El desglose identificará el Servicio afectado, S, F, C y T cuando correspondan, su beneficiario, los impuestos incluidos, los comprobantes y la suma devuelta. Si un mismo evento revierte F al Usuario y lo cobra al Aliado, se emitirán los documentos de ajuste y las nuevas facturas correspondientes, sin duplicar ingresos ni simplemente cambiar el destinatario de la factura original.

9 Productos seguros y medidas por reincidencia

Las ventas de Productos conservan su régimen de garantías, cambios y devoluciones; los cargos de este apartado no se extenderán automáticamente a ellas. Las primas de seguro se tratarán según la póliza vigente, las condiciones informadas y la ley; se excluyen de S y de C y no se retendrán como una penalidad adicional no informada.

Las cancelaciones reiteradas o el abuso acreditado podrán dar lugar a medidas proporcionales de acceso, previa comunicación y posibilidad de aclaración. No generan una pérdida automática de saldos ni autorizan nuevas penalidades económicas al Usuario distintas de las informadas y legalmente procedentes.

Reembolso por error o incumplimiento comprobable

El Usuario tendrá derecho a la devolución íntegra de lo pagado por el Servicio no prestado y de F cuando un error imputable a FIRU o el incumplimiento del Aliado impida su ejecución. Un cobro duplicado o indebido se corregirá por su importe real, sin retener F ni aplicar C sobre ese error.

Se incluyen fallas de confirmación o registro, local inexistente, inasistencia del Aliado, falta de disponibilidad, diferencias sustanciales respecto de la oferta aceptada y errores de cobro. Si hubo prestación parcial, se evaluará lo efectivamente recibido y los derechos de devolución o resolución aplicables.

El Usuario comunicará el hecho por la Plataforma o a info@firu.app tan pronto como lo conozca, identificando la Reserva y aportando la información razonablemente disponible. Se recomienda hacerlo dentro de las primeras veinticuatro horas para facilitar la atención; ese plazo operativo no extingue sus derechos legales. FIRU revisará también sus propios registros y los del Aliado o procesador, sin trasladar al Usuario pruebas que estén únicamente bajo control de estos.

FIRU comunicará el resultado y el desglose, y tramitará la cancelación y devolución dentro de los quince días calendario previstos en Cancelaciones cargos y reembolsos, sin demorar su registro para extender el plazo. Un reclamo no resuelto podrá presentarse ante el emisor, PayPhone o las autoridades competentes según corresponda, sin obligación de renunciar a otras vías.

La inasistencia del Usuario, una cancelación tardía o un requisito incumplido se analizarán según su causa y las reglas de cancelación, sin exclusión automática de toda devolución. La fuerza mayor no autoriza por sí sola a retener el precio de un Servicio no prestado.

RESPONSABILIDAD

El Usuario conoce y acepta que FIRU pone a disposición del Usuario sólo un espacio virtual que, en calidad de intermediador, les permite ponerse en comunicación mediante la Plataforma FIRU para que un Aliado Comercial le pueda ofrecer Productos y/o Servicios a favor del Usuario.

El Aliado responderá por la ejecución, calidad, seguridad, cantidad e idoneidad de sus Productos y Servicios. FIRU responderá por las obligaciones propias de la Plataforma, sus cobros, la gestión de reservas y reembolsos, la información que le corresponda y la protección de datos. Esta distribución no excluye ninguna responsabilidad legalmente exigible, incluida la solidaria cuando proceda.

Las responsabilidades e indemnizaciones se determinarán según el incumplimiento, el daño, su causa y la ley. No se excluyen anticipadamente derechos irrenunciables del consumidor ni la responsabilidad por dolo, culpa o deberes que no puedan limitarse contractualmente.

El Usuario podrá dirigir su reclamo contra quien corresponda conforme a los hechos y a la normativa aplicable. FIRU facilitará la identificación del Aliado y la gestión de incidencias relacionadas con contrataciones realizadas en la Plataforma.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO SLA

La Plataforma se compromete a mantener niveles razonables de disponibilidad y funcionamiento continuo de los servicios digitales ofrecidos a través de su aplicación móvil y/o sitio web, de conformidad con los siguientes parámetros:

Disponibilidad de la Plataforma:

La Plataforma procurará garantizar una disponibilidad mínima del noventa y cinco por ciento (95%) mensual, calculada sobre una base de veinticuatro (24) horas diarias, siete (7) días a la semana, salvo en casos de mantenimiento programado, fuerza mayor, caso fortuito, fallas atribuibles a terceros o eventos fuera del control razonable de la Plataforma.

Soporte Técnico y Atención de Incidencias:

La Plataforma atenderá las incidencias técnicas reportadas por Usuarios y Aliados Comerciales conforme a su nivel de criticidad, de la siguiente forma:
a) Incidencias críticas (como caída total del sistema o imposibilidad de realizar reservas) serán atendidas en un plazo máximo de seis (6) horas desde su notificación.
b) Incidencias de nivel medio o bajo serán atendidas en un plazo de hasta cuarenta y ocho (48) horas hábiles.

Mantenimientos Programados:

Los mantenimientos que impliquen interrupción del servicio serán notificados con al menos veinticuatro (24) horas de antelación a Usuarios y Aliados Comerciales, salvo casos de urgencia técnica, en cuyo caso se informará en el menor tiempo posible posterior a la ejecución.

Limitación de Responsabilidad:

FIRU actúa como intermediaria tecnológica y el Aliado ejecuta el Servicio. La distribución de responsabilidades se rige por el apartado Responsabilidad y no exonera obligaciones propias o legalmente exigibles a FIRU.

Exoneración de Responsabilidad Técnica:

La Plataforma no será responsable por interrupciones, errores, demoras o fallas en la prestación del servicio digital ocasionadas por causas ajenas a su control, incluyendo pero no limitadas a: problemas con el proveedor de internet del Usuario o del Aliado Comercial, fallos de energía, ataques informáticos, virus, malware, suspensión de servicios en la nube, ni por incompatibilidades del sistema operativo o dispositivo del Usuario.

No Garantía de Resultados:

La Plataforma no garantiza al Usuario la disponibilidad inmediata de servicios, ni garantiza al Aliado Comercial un volumen determinado de reservas, ingresos, reputación ni resultados económicos. La participación en la Plataforma es de carácter voluntario y no genera relación laboral, societaria, ni contractual directa entre la Plataforma y las partes más allá del presente acuerdo de uso.

Actualizaciones y Cambios en la Plataforma:

La Plataforma se reserva el derecho de realizar actualizaciones, mejoras, cambios o modificaciones en su diseño, funcionalidades, estructura o modelo operativo sin necesidad de autorización previa de Usuarios o Aliados Comerciales, siempre que dichas modificaciones no vulneren derechos adquiridos bajo reservas confirmadas previamente.

COBERTURA DE SEGURO PARA MASCOTAS

Cuando una Reserva incluya una cobertura de seguro FIRU Care, se informará antes del pago si es obligatoria para ese Servicio, la aseguradora, la póliza vigente, su duración, prima, coberturas, exclusiones, límites, deducibles y canales de reclamo. FIRU solo podrá gestionar y cobrar una cobertura efectivamente habilitada conforme a la póliza y a la normativa aplicable.

Los riesgos cubiertos y las condiciones de indemnización serán exclusivamente los establecidos en la póliza informada al Usuario. La descripción comercial no amplía sus coberturas ni reemplaza la entrega de las condiciones aplicables.

La contratación de una Reserva que incluya seguro requerirá información y aceptación previa y verificable de:

La prima identificada separadamente en el total de esa Reserva, sin autorización de renovaciones o cargos adicionales no aceptados.
La incorporación a la cobertura según los requisitos y la vigencia efectiva de la póliza aplicable.
Las condiciones, exclusiones, límites y procedimientos de la aseguradora identificada antes de contratar.

La aseguradora responde por las obligaciones del seguro que le correspondan. FIRU mantendrá las obligaciones de información, gestión, cobro y documentación que asuma o que legalmente le sean exigibles.

El Usuario podrá presentar consultas y reclamaciones de cobertura ante la aseguradora por los canales informados y solicitar a FIRU apoyo respecto de su gestión en la Plataforma, sin renunciar a sus derechos frente a quien corresponda.

CHAT INTERNO PARA RECLAMOS Y ATENCIÓN DE INCIDENCIAS

1 Finalidad del chat interno

FIRU pone a disposición del Usuario los canales habilitados en la aplicación para comunicar reclamos, quejas, incidencias y solicitudes de modificación o cancelación de reservas, junto con el correo info@firu.app.

Este canal tiene por objeto ofrecer una vía rápida, segura y documentada para comunicar cualquier inconformidad o eventualidad que se presente durante la reserva o prestación del servicio, garantizando trazabilidad y seguimiento.

2 Tiempo estimado de respuesta

El tiempo estimado de respuesta a los mensajes ingresados en el chat interno será de quince (15) minutos aproximadamente, contados desde su recepción dentro del horario de atención oficial establecido por FIRU

Dicho plazo tiene carácter referencial y no vinculante, por lo que FIRU no asume responsabilidad alguna por retrasos ocasionados por factores técnicos, de conectividad, alta demanda o circunstancias ajenas a su control razonable.

3 Uso restringido del chat

El Usuario utilizará los canales de soporte para atención de incidencias y para solicitar a FIRU la gestión de cambios y cancelaciones. El registro de recepción conservará su fecha y hora a efectos de los plazos aplicables.

Queda expresamente prohibido el uso del chat para:

a) Acordar cambios directamente con el Aliado pretendiendo que sustituyan la confirmación de FIRU; sí se podrán solicitar a FIRU por los canales habilitados.

b) Contratar o pagar servicios adicionales por fuera del flujo autorizado de la Plataforma.

c) Enviar mensajes con contenido ofensivo, amenazante, discriminatorio o inapropiado;

d) Compartir datos personales, financieros o de contacto fuera de los campos seguros de la aplicación.

Cualquier uso indebido del chat facultará a FIRU a bloquear temporal o permanentemente el acceso del usuario, sin perjuicio de las demás sanciones contractuales aplicables.

4 Monitoreo y registro

FIRU podrá monitorear, auditar y conservar los registros del chat con fines de trazabilidad, seguridad, control de calidad y soporte en procesos de verificación o resolución de reclamos.

Dichos registros podrán constituir medio de prueba válido ante cualquier autoridad o proceso interno.

5 Limitación de responsabilidad

La solicitud de cancelación recibida por un canal de soporte habilitado o por info@firu.app será válida para acreditar su recepción, aunque FIRU complete el registro operativo o responda posteriormente.

Una demora o falla atribuible a FIRU no perjudicará el cómputo del plazo ni los derechos del Usuario. Si un canal está indisponible, el Usuario podrá utilizar el otro canal habilitado y conservar su constancia de envío.

USO Y GARANTÍA DE LA PLATAFORMA FIRU

FIRU informa a sus Usuarios que la Plataforma FIRU podría presentar limitaciones de disponibilidad y continuidad en su funcionamiento, por razones de mantenimiento o acciones que escapen al control y manejo de FIRU. En estos casos, FIRU hará todo lo que se encuentre razonablemente a su alcance para retomar el adecuado funcionamiento de la Plataforma FIRU. Sin embargo, hace de conocimiento de los Usuarios para que tomen las precauciones correspondientes, siendo que FIRU no será responsable por eventuales daños y/o perjuicios que puedan derivarse de: (i) la falta de disponibilidad o accesibilidad a la Plataforma FIRU por las razones antes expuestas; (ii) la interrupción en el funcionamiento de la Plataforma FIRU o fallos informáticos ajenos al control de FIRU, averías telefónicas, desconexiones, retrasos o bloqueos causados por deficiencias o sobrecargas en las líneas telefónicas, centros de datos, en el sistema de Internet o en otros sistemas electrónicos, producidos en el curso de su funcionamiento; y, (iii) otros daños que puedan ser causados por terceros mediante intromisiones no autorizadas ajenas al control de FIRU.

FIRU adopta las medidas de seguridad necesarias y razonables para el funcionamiento de la Plataforma FIRU. Sin embargo, estas medidas no necesariamente aseguran la ausencia de virus ni de otros elementos en la Plataforma FIRU, introducidos por terceros, ajenos al control de FIRU, que puedan producir alteraciones en los sistemas físicos o lógicos del Usuario en los documentos electrónicos y ficheros almacenados en sus sistemas. En consecuencia, FIRU no será responsable de los daños y perjuicios que pudieran derivarse de la presencia de virus u otros elementos, ajenos al control de FIRU, que puedan producir alteraciones en los sistemas físicos o lógicos, documentos electrónicos o ficheros del Usuario.

FIRU adopta diversas medidas de protección para proteger la Plataforma FIRU y los contenidos contra ataques informáticos de terceros. No obstante, FIRU no garantiza que terceros no autorizados (utilizando medios ilegales o fraudulentos) no puedan conocer las condiciones, características y circunstancias en las cuales el Usuario accede a la Plataforma FIRU. En consecuencia, FIRU no será en ningún caso responsable de los daños y perjuicios que pudieran derivarse de dicho acceso no autorizado.

Con la aceptación de los presentes Términos y Condiciones, el Usuario que los acepta declara que mantendrá indemne frente a cualquier reclamación a FIRU, su sociedad matriz, directores, socios, empleados, abogados y agentes derivadas de: (i) el incumplimiento por parte del Usuario de cualquier disposición contenida las presentes en los Términos y Condiciones o de cualquier ley o regulación aplicable a las mismas; (ii) el incumplimiento o violación de los derechos de terceros incluyendo, a título meramente enunciativo, otros Usuarios, Aliados comerciales; y, (iii) el incumplimiento del uso permitido de la Plataforma FIRU, siendo estas condiciones meramente enunciativas y no taxativas, por lo que el Usuario mantendrá indemne a FIRU por cualquier otra violación normativa o daño a terceros que pueda producirse como consecuencia de la utilización de la Plataforma FIRU, o de los servicios de los Aliados Comerciales por parte del Usuario.

Todas las disposiciones sobre limitación, exoneración, indemnidad y uso de la Plataforma se aplicarán solo en la medida permitida por la ley y no excluirán responsabilidades propias de FIRU o del Aliado ni derechos irrenunciables del Usuario. Ninguna disposición de estos Términos elimina el reembolso que proceda según el apartado Cancelaciones cargos y reembolsos.

DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL

El Usuario reconoce y acepta que todos los derechos de propiedad intelectual e industrial sobre los contenidos y/o cualesquiera otros elementos insertados en la Plataforma FIRU (incluyendo, sin limitación, marcas, logotipos, nombres comerciales, lemas comerciales textos, imágenes, gráficos, diseños, sonidos, bases de datos, software, diagramas de flujo, presentación, audio y vídeo y/o cualquier otro derecho de propiedad intelectual e industrial de cualquier naturaleza que éstos sean), pertenecen y son de propiedad exclusiva de FIRU.

FIRU autoriza al Usuario a utilizar, visualizar, imprimir, descargar y almacenar los contenidos y/o los elementos insertados en la Plataforma FIRU exclusivamente para su uso personal, privado y no lucrativo, absteniéndose de realizar sobre los mismos cualquier acto de descompilación, ingeniería inversa, modificación, divulgación o suministro. Cualquier otro uso o explotación de cualesquiera contenidos y/u otros elementos insertados en la Plataforma FIRU distinto de los aquí expresamente previstos estará sujeto a la autorización previa de FIRU.

Bajo ningún concepto se entenderá que el acceso a la Plataforma FIRU y/o la aceptación de los Términos y Condiciones generar algún derecho de cesión a favor de los Usuarios Registrados ni de cualquier tercero.

PROHIBICIÓN DE TRABAJO INFANTIL

FIRU reconoce y protege los derechos básicos de la infancia en concordancia con los preceptos establecidos en el principio 5 del Global Compact, en la Convención sobre los derechos del niño, en La Carta Internacional de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas y en las normas establecidas por la Organización Internacional del Trabajo (OIT) sobre trabajo infantil.

En este sentido, FIRU propende por la protección de derechos infantiles y se regirá bajo los siguientes principios:

• Cumplir con las disposiciones en materia de edad mínima establecidas en el proceso de selección de personal de la empresa.

• Implementar mecanismos adecuados y fiables para la verificación de la edad de contratación (cédula de ciudadanía o contraseña).

• Conservar registros precisos y actualizados de los trabajadores.

• Se emplearán los mejores esfuerzos para cumplir con los propósitos de la presente política. En caso de presentarse un caso donde se verifique un incumplimiento a la misma, retirar inmediatamente del trabajo a los menores que no hayan alcanzado la edad legal para trabajar con el acompañamiento que ello implique.

• Incluir cláusulas contractuales para los subcontratistas, proveedores y otros asociados comerciales que supongan compromisos firmes para la erradicación del trabajo infantil.

DECLARACIONES

FIRU facilita la intermediación entre Usuarios y Aliados independientes. La relación de venta o prestación se celebra con el Aliado; las obligaciones de cada parte y las responsabilidades legalmente exigibles se rigen por estos Términos y la ley, sin exoneraciones absolutas.
El Usuario reconoce y acepta que al utilizar la plataforma FIRU no realizará actos considerados como ilícitos o prohibidos bajo la normatividad ecuatoriana e internacional. El Usuario acepta que es el único y entero responsable de sus actos al utilizar la plataforma FIRU, liberando a FIRU de cualquier tipo de responsabilidad que pueda surgir al respecto. El Usuario declara expresamente que toda la información que consigna en la Plataforma FIRU es fidedigna y veraz, de la cual es completamente responsable, lo cual declara bajo la gravedad del juramento.
El Usuario pagará el precio de los Productos o Servicios, F y los demás conceptos separados que se le hayan informado y que acepte antes de confirmar la operación. La tokenización y cualquier autorización de cargos posteriores se obtendrán conforme al apartado Método de pago y consentimiento para tokenización.
Los usuarios se obligan, mediante la aceptación de estos términos y condiciones, a utilizar la Plataforma FIRU de forma adecuada y ajustada a las normas de la República de Ecuador.
El Usuario responderá por el uso indebido que le sea imputable y por la veracidad de la información que entregue. FIRU y el Aliado conservarán sus obligaciones propias y las responsabilidades legalmente exigibles.
FIRU reconoce y acepta que rechazará y cancelará cualquier tipo de reserva que vulnere derechos de terceros o que contravenga cualquier tipo de normatividad vigente.
El usuario reconoce y acepta que toda la información que provee a FIRU es completamente veraz. En caso de existir falsedad en la información, el usuario será el único responsable por los hechos que se generen a partir de la misma.
Los reclamos por la calidad o garantía del Producto o Servicio se dirigirán al Aliado responsable, sin perjuicio de las obligaciones propias o legalmente exigibles a FIRU. FIRU facilitará su recepción y gestión cuando correspondan a contrataciones efectuadas en la Plataforma.
FIRU no será responsable en caso de que menores de edad hagan uso de la Plataforma FIRU, toda vez que son los padres de familia a quienes les asiste el deber de custodia sobre sus hijos. Además, FIRU solo autoriza el uso de la plataforma a personas mayores de edad, entendiendo que la información que los usuarios proveen a FIRU al momento de registro en la Plataforma, como número de cédula y fecha de nacimiento, es absolutamente veraz y auténtica, pudiendo ser verificable a través de un documento de identidad original, expedido por el Registro Civil.

Uso de la Plataforma desde otros países

Estos Términos regulan exclusivamente Productos y Servicios contratados para su entrega o prestación en Ecuador. Acceder desde otro país no implica que FIRU opere allí ni que existan términos locales aplicables. Cualquier futura operación en otro territorio deberá informar sus condiciones específicas antes de contratar.

TRATAMIENTO Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

1 Información y bases del tratamiento

FIRU tratará los datos personales necesarios para gestionar la Cuenta, las reservas, los pagos y sus obligaciones legales conforme a las bases de legitimación que correspondan y a su Política de Privacidad. Para tratamientos opcionales fundados en consentimiento, lo solicitará de forma libre, específica, informada e inequívoca. La permanencia de una Cuenta no equivale a aceptar todas las finalidades. Guardar el medio de pago exige el consentimiento separado previsto en el apartado de tokenización.

2 Finalidad del tratamiento

Los datos personales recolectados por FIRU serán tratados única y exclusivamente para las siguientes finalidades:

a) Permitir la creación, verificación y gestión de cuentas de usuario y aliado comercial dentro de la aplicación.

b) Facilitar la intermediación de servicios entre usuarios y aliados, así como la ejecución y seguimiento de reservas, pagos y calificaciones.

c) Enviar comunicaciones, notificaciones o recordatorios relacionados con los servicios contratados o con el funcionamiento de la plataforma.

d) Implementar medidas de seguridad, control de calidad y prevención de fraudes.

e) Gestionar reclamos, solicitudes o controversias que surjan en el uso de la aplicación.

f) Desarrollar análisis estadísticos, mejoras tecnológicas y segmentación de servicios, garantizando en todo momento la anonimización o disociación de la información sensible.

g) Cumplir con obligaciones legales, tributarias y regulatorias que sean aplicables a FIRU

3 Tipos de datos tratados

Para el cumplimiento de las finalidades anteriores, FIRU podrá recolectar, almacenar y tratar los siguientes tipos de información:

Datos de identificación: nombres, apellidos, número de cédula o RUC, dirección, teléfono y correo electrónico.

Datos financieros y de pago: referencias de operaciones y comprobantes; cuando exista consentimiento, token protegido y datos enmascarados del medio de pago. FIRU no almacenará el número completo de la tarjeta, su CVV o CVC, PIN ni claves bancarias.

Datos de geolocalización, únicamente para la correcta prestación de servicios relacionados con la ubicación del usuario o del aliado.

Datos asociados a las mascotas (nombre, especie, raza, edad, historial sanitario y comportamiento).

Datos técnicos de uso y navegación en la aplicación (cookies, IP, tiempos de conexión, etc.).

4 Derechos de los titulares

Los titulares de los datos personales podrán ejercer en cualquier momento los derechos reconocidos por la LOPDP, incluyendo:

a) Acceso: conocer qué datos posee FIRU y con qué finalidad.

b) Rectificación y actualización: corregir o actualizar los datos inexactos o desactualizados.

c) Eliminación o supresión: solicitar la eliminación de sus datos cuando haya cesado la finalidad para la cual fueron tratados.

d) Oposición: negarse al tratamiento de sus datos en casos legalmente procedentes.

e) Portabilidad: solicitar la entrega de sus datos en formato estructurado y de uso común.

Los titulares podrán ejercer los derechos reconocidos por la LOPDP, incluida la revocación del consentimiento, a través de info@firu.app y los mecanismos habilitados en la aplicación. La revocación de la tokenización se sujetará al procedimiento gratuito y sencillo descrito en Método de pago y consentimiento para tokenización.

5 Seguridad y confidencialidad

FIRU implementa medidas técnicas, organizativas y administrativas de seguridad para garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos personales, evitando su pérdida, acceso no autorizado, alteración o divulgación indebida.

El acceso a la información estará restringido únicamente al personal autorizado y se utilizará estrictamente para los fines descritos.

6 Transferencia y comunicación de datos

Los datos personales podrán ser compartidos únicamente con:

a) Aliados comerciales registrados, cuando sea necesario para la prestación del servicio solicitado por el usuario.

b) PayPhone y otros proveedores tecnológicos o financieros identificados en la Política de Privacidad, en la medida necesaria para pagos, tokenización consentida, seguridad, archivo y comunicaciones. La política informará sus funciones, la base jurídica y las transferencias internacionales que correspondan, con las garantías exigibles.

En ningún caso FIRU venderá, arrendará o divulgará los datos personales a terceros con fines comerciales no autorizados.

7 Conservación de los datos

Los datos se conservarán durante el tiempo necesario para su finalidad y por los períodos legales aplicables. El token se desactivará para futuros cobros cuando se retire el consentimiento, se elimine el medio o termine la Cuenta, sin perjuicio de conservar separadamente los registros que cuenten con otra base jurídica válida.

La evidencia de consentimientos, revocaciones y operaciones se conservará por los plazos o criterios de archivo informados en la Política de Privacidad. Terminado el período justificado, se eliminará o anonimizará la información de manera segura. El archivo de evidencia no mantiene vigente una autorización revocada.

Los datos personales que los Usuarios Registrados proporcionen en el Registro, serán tratados según lo dispone la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales, y demás normas conexas. En ese sentido, FIRU se obliga al cumplimiento estricto de las normas anteriormente mencionadas, así como a mantener los estándares máximos de seguridad, protección, resguardo, conservación y confidencialidad de la información recibida o enviada.

La Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales estará disponible desde la Plataforma antes del registro y de cada consentimiento específico, y deberá identificar al responsable, sus datos de contacto, finalidades, bases jurídicas, destinatarios, conservación, derechos y mecanismos para ejercerlos. FIRU conservará la versión puesta a disposición del Usuario.

En cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales (Registro Oficial Suplemento 459 de 26 de mayo de 2021), el Código Civil Ecuatoriano, y la Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos, que regulan el tratamiento responsable de la información personal y el consentimiento informado en plataformas digitales.

NOTIFICACIONES

FIRU podrá enviar por la Plataforma, teléfono o correo registrado las comunicaciones necesarias para reservas, cobros autorizados, reembolsos, seguridad y ejecución contractual. Las comunicaciones promocionales se sujetarán a una base jurídica válida y al consentimiento separado cuando corresponda.

El Usuario podrá retirar el consentimiento publicitario o solicitar la baja por los mecanismos incluidos en cada comunicación, la aplicación o info@firu.app. Esto no impide recibir notificaciones necesarias sobre operaciones, seguridad o derechos que deban atenderse.

CESIÓN

El Usuario no podrá ceder sus derechos y obligaciones derivadas de los presentes Términos y Condiciones sin el previo consentimiento escrito de FIRU. FIRU podrá ceder, sin necesidad de recabar el consentimiento previo del Usuario, los presentes Términos y Condiciones a cualquier entidad comprendida dentro de su grupo de sociedades, en todo el mundo, así como a cualquier persona o entidad que le suceda en el ejercicio de su negocio por cualesquiera títulos.

LEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN

Las presentes Términos y Condiciones, así como la relación entre FIRU y el Usuario, se regirán e interpretarán con arreglo a la legislación vigente en la República de Ecuador.

El presente contrato, así como toda relación jurídica, comercial o de prestación de servicios que se derive del uso de la plataforma FIRU, se regirá e interpretará conforme a las leyes de la República del Ecuador, sin perjuicio de la aplicación de normas internacionales que resulten complementarias o supletorias, en la medida en que no contradigan el ordenamiento jurídico ecuatoriano.

1 Principio de buena fe y solución directa

Las partes, FIRU y el USUARIO se comprometen a actuar en todo momento bajo los principios de buena fe, transparencia, cooperación y respeto mutuo, procurando resolver de manera directa y amistosa cualquier diferencia o conflicto que pudiera surgir con ocasión del uso o ejecución de los servicios contratados.

2 Mediación como mecanismo preferente

Las partes podrán acudir voluntariamente a un Centro de Mediación autorizado en Ecuador. La mediación no será requisito obligatorio previo para que el Usuario ejerza acciones, reclamos o denuncias reconocidos por la ley.

La sede, modalidad y costos de una mediación se acordarán entre las partes, sin imposición unilateral de FIRU.

3 Arbitraje o jurisdicción ordinaria

Si no se alcanza un acuerdo, las partes podrán acudir a la vía que legalmente corresponda:

a) Arbitraje en derecho únicamente si existe un convenio arbitral válido, con consentimiento expreso del consumidor cuando sea exigible y sobre materias arbitrables; o

b) Jueces y autoridades competentes conforme a la ley, sin renuncia anticipada a fueros o derechos irrenunciables del Usuario.

4 Responsabilidad en controversias

Las indemnizaciones y responsabilidades se determinarán conforme a la ley y al apartado Responsabilidad. No se impone un límite al precio de la Reserva cuando ello restrinja derechos o responsabilidades legalmente exigibles.

5 Validez e interpretación

Si alguna disposición del presente contrato fuere declarada nula, ilegal o inaplicable, dicha circunstancia no afectará la validez del resto de las cláusulas, que permanecerán plenamente vigentes.

Las cláusulas se interpretarán de forma sistemática, conforme a la normativa de protección del consumidor y a los derechos irrenunciables. En caso de contradicción sobre cargos o reembolsos, prevalecerá el apartado Cancelaciones cargos y reembolsos, sin menoscabo de una norma imperativa o de una condición más favorable válidamente aplicable.

6 Domicilio contractual

FIRU señala Quito, República del Ecuador, como domicilio contractual, sin alterar la competencia territorial ni los derechos que correspondan al Usuario conforme a la ley.